El sistema Helpdesk de Tidio ofrece una solución cómoda para la gestión eficaz de las consultas de los clientes. Al transferir llamadas que consumen mucho tiempo a tickets, puede administrar de manera eficiente el trabajo de su equipo. Este artículo lo guiará en la configuración y el uso del sistema de asistencia técnica de Tidio y lo ayudará a optimizar su flujo de trabajo de atención al cliente.
Los beneficios del servicio de asistencia técnica
Administra tu tiempo
Mueva las conversaciones que consumen mucho tiempo a tickets para ahorrar el esfuerzo de manejar quejas, preguntas y solicitudes a través de chats. Cambie los estados de la tarjeta y mantenga limpio su buzón.
Crear soporte multicanal
Ofrezca a sus clientes más formas de comunicarse con usted. El soporte multicanal conecta las experiencias a través de diferentes canales, haciendo que la experiencia del cliente sea completamente fluida.
Prioriza tus entradas
Priorizar tickets según política SLA.
Colaboración con tus colegas
Asigne los tickets a los miembros del equipo más apropiados para manejarlos. Por ejemplo, se puede asignar un ticket con preguntas sobre precios a un agente con experiencia en ventas relevante. Crear un equipo de poseedores de tickets que se encarguen de resolverlos en el menor tiempo posible.
Añade comentarios para mejorar la comunicación.
Ayude a sus compañeros enviando comentarios sobre el caso.
Conecta tu buzón
Para comenzar a utilizar el sistema de tarjetas, primero deberá conectar su buzón. Puede conectar su buzón yendo a configuración> Mesa de ayuda en el panel de administración de Tidio.
Puedes leer más sobre cómo agregar tu buzón externo en nuestro artículo sobre reenvío de correos electrónicos a Tidio.
Una vez que haya iniciado sesión, haga clic en el botón Agregar buzón para iniciar el proceso:
Verá una ventana emergente con más opciones. Aquí puede seleccionar una dirección de correo electrónico existente que le gustaría conectar:
En el siguiente paso, recibirá instrucciones detalladas para establecer la conexión. Puedes elegir entre varios proveedores comunes (por ejemplo, Gmail) y ver todos los pasos necesarios, o usar la opción de otro proveedor de buzón y obtener tu dirección de reenvío a Tidio de inmediato:
Una opción alternativa que tienes cuando te conectas es crear una nueva dirección de correo electrónico con el dominio @tidio.xyz . Esto puede ser útil si solo necesita una dirección rápidamente y es una dirección que puede compartir con sus clientes o usar para reenviar a otros buzones de correo si lo desea.
Una vez agregado, cada buzón aparecerá en la sección Conexión del buzón , junto con su estado de verificación (e instrucciones, si corresponde):
Si ya ha conectado el buzón, omita este paso. Todos los correos electrónicos que lleguen a tu buzón externo generarán un ticket en Tidio. Puede encontrar todas las tarjetas nuevas en una carpeta no asignada en la sección Tarjetas del panel de su buzón.
Cuando se combinan varios buzones , encontrará el buzón original que recibió el correo electrónico debajo de cada tarjeta:
Agregar una firma a las tarjetas
Cada operador puede agregar su firma en la configuración.> Servicio de asistencia también. Consulte la sección Firma de correo electrónico personalizada allí; Puedes activar la firma y cambiarla. Puede agregar texto y una imagen, usar formato de texto básico e hipervínculos.
Nota: Actualmente no es posible agregar código personalizado ni cambiar el formato general de la firma. El texto sólo se puede cambiar de las formas sugeridas y la imagen sólo puede aparecer en la parte inferior.
Envía correos electrónicos desde tu dirección (o tu dominio)
Para mejorar su credibilidad, puede comenzar a enviar correos electrónicos a sus clientes desde su dirección de correo electrónico.
Usando su dirección de correo electrónico existente
Para hacer esto, vaya a Configuración> Servicio de asistencia> La dirección del remitente . Haga clic en el botón Agregar dirección del remitente a la derecha:
Verá una ventana emergente solicitando más información; Aquí puede elegir su dominio (si ya ha conectado uno, ¡más sobre esto más adelante!) o su dirección de correo electrónico existente. Esta dirección puede (pero no tiene que ser) una dirección que ya haya conectado con su servicio de asistencia técnica anteriormente:
Escriba la dirección que desea utilizar y complete el proceso de verificación proporcionando el código enviado a su buzón de correo:
Una vez que haya terminado, puede continuar agregando más direcciones a la lista y elegir la dirección predeterminada. Estarán disponibles para elegir como su dirección de remitente predeterminada (junto con cualquier dirección de dominio personalizada que haya agregado):
Puede elegir la dirección del remitente para cada tarjeta en una lista desplegable:
Usando tu dominio
También puedes utilizar la opción recomendada: dominio personal . ¡Le permite configurar sus registros DNS y aumentar la capacidad de entrega de sus boletos! Para cada dominio que agregue y verifique correctamente, también puede agregar alias personalizados. Para habilitar esto, primero debe conectar su dominio.
Ir a configuración> Dominios :
… y usa el botón Conecta tu dominio allí:
En la ventana emergente, proporcione el dominio que desea utilizar:
A continuación, verá sus registros DNS únicos: úselos en la configuración DNS de su proveedor de dominio según las instrucciones y ¡listo!
Una vez que se verifique el dominio, estará disponible para que usted elija cuando agregue una nueva dirección de remitente en Configuración> Mesa de ayuda . En la ventana emergente, también puedes crear un alias para usar con este dominio:
Para obtener más detalles y solución de problemas, consulte nuestro artículo sobre cómo conectar sus dominios aquí.
Respuesta automática
Si desea responder automáticamente a cada correo electrónico entrante (ticket), puede configurar las respuestas automáticas. Para hacer esto, vaya a Configuración> Servicio de asistencia> Sección de respuesta automática .
Puede habilitar una respuesta automática activando el interruptor y configurando el mensaje debajo de él. Una vez que esté listo, ¡no olvides guardarlo !
Permitir que los visitantes creen una tarjeta cuando no estés conectado
Cuando no estés en línea en tu panel de Tidio, puedes darles a tus visitantes la opción de crear un ticket. Esta función le permite mostrar a sus visitantes un mensaje corto que puede explicarles que actualmente está desconectado y animarlos a crear un ticket para usted a través de un formulario integrado en el widget de Tidio.
Verás todos los tickets más adelante en la sección de conversaciones de tu panel de Tidio.
Los correos electrónicos están bloqueados
Gestión de billetes
En esta sección, describimos los siguientes aspectos de la gestión de tickets del Helpdesk:
casos de tarjetas
Todas las entradas entregadas en tu buzón de Tidio se mostrarán en una carpeta no asignada con el estado abierto .
Al lado de cada tarjeta, verá la siguiente información:
Haga clic en la tarjeta seleccionada para abrirla. En la barra de herramientas superior de la tarjeta, puede ver (y cambiar) el asignado actual , el estado y la prioridad . Allí también verás algunas opciones adicionales: marcar la tarjeta como spam ; fusionar tickets del mismo remitente (si dichos tickets están disponibles); bloquear completamente la dirección de correo electrónico del remitente; y la opción de eliminar la tarjeta actual.
Cuando veas la tarjeta, podrás responderla directamente, dejar un comentario interno o reenviar la tarjeta a otra dirección. Verá estas diferentes opciones en la mitad inferior de la tarjeta, donde está la ventana de escritura (y tenga en cuenta que también puede usar las opciones CC y CCO a la derecha, si necesita agregar más destinatarios):
Respuestas directas por correo electrónico
Usando la opción de correo electrónico , puede escribir una respuesta estándar que se enviará a los destinatarios:
notas internas
Al seleccionar la opción de comentario interno , puedes dejar un comentario que solo verán otros operadores que vean el ticket:
transferencia de boletos
CC y CCO
Creando una tarjeta desde cero
Para crear su primera tarjeta, haga clic en el botón Crear tarjeta en el menú de la izquierda del panel del buzón.
En la vista de creación de tarjetas, puede especificar lo siguiente:
el tema de la tarjeta
Resumir el contenido de la tarjeta en forma de frase corta.
a (dirección del destinatario)
La dirección de correo electrónico de la persona que recibirá el correo electrónico (puede agregar direcciones adicionales usando las opciones CC y CCO , que le permiten reenviar el mensaje a destinatarios visibles u ocultos).
De (su dirección de remitente)
La dirección de correo electrónico que estás usando para enviar este mensaje (puedes usar el dominio predeterminado de Tidio, o uno propio, si ya se ha agregado uno).
prioridad
Puede establecer la prioridad en baja , normal o urgente .
asignado
El operador responsable del manejo de la tarjeta.
Mensaje de tarjeta (entrada de texto)
el contenido del correo electrónico; Tu mensaje está escrito aquí. Tenga en cuenta que puede agregar formato de texto básico, hipervínculos y respuestas predeterminadas (
) y archivos adjuntos (
).
Modo de comentario interno
Habilitar este modo en la parte inferior izquierda le permite escribir mensajes privados que los clientes no verán. Los comentarios internos solo son visibles para los operadores que ven el ticket dado.
estados
Para enviar el correo electrónico, haga clic en el menú desplegable azul Enviar para seleccionar el estado correcto del correo electrónico. Puedes enviar el correo electrónico como:
abierto
El estado predeterminado para todos los tickets recién creados. Si se asigna un operador, el asignado verá el correo electrónico en mi carpeta abierta . Si no hay ningún operador asignado, la tarjeta aparecerá en la carpeta de todos los abiertos y no asignados .
espera
Estado pendiente significa que está esperando una respuesta del cliente. Cuando el cliente responde, el estado cambia automáticamente a abierto .
resuelto
Este estado significa que el ticket está cerrado y no está esperando más respuestas del cliente. La tarjeta aparecerá en un estuche abierto si el cliente responde.
Crear tickets a partir de conversaciones
También puedes crear un nuevo ticket desde el panel de chat. Para crear un ticket durante su conversación de chat, haga clic en la opción Crear ticket en la esquina superior derecha de la conversación:
Verá una ventana que le permitirá crear una nueva tarjeta. El sistema completará automáticamente la dirección de correo electrónico del visitante. Por supuesto, puedes agregar más destinatarios usando la opción CC/CCO , si lo deseas:
Tarjetas de clasificación y filtrado.
En cada portafolio de tarjetas, puede ordenar todas las tarjetas desde la más nueva (arriba) hasta la más antigua, o desde la más antigua a la más nueva. Verás la opción en la parte superior de cada portafolio:
Esto puede resultar muy útil cuando tiene que gestionar una gran cantidad de tickets y desea organizar su trabajo según la fecha de los tickets.
Además de la opción de ordenar, mi cartera abierta también ofrece otra función: filtrar las tarjetas visibles por estado . Puedes ver la opción en la esquina superior derecha de la bolsa:
Esto le permite ver todos los boletos, solo los boletos abiertos o solo los boletos que esperan en la bolsa. Naturalmente, el filtrado no está disponible en el archivo no asignado (porque todos los tickets siempre están abiertos), ni en el archivo resuelto (todos los tickets siempre están resueltos).
Vistas de tarjetas personalizadas
Usar vistas personalizadas es una excelente manera de organizar sus comunicaciones y puede usarlas para tarjetas. Crear sus propias vistas le permitirá acceder rápidamente a tipos específicos de tarjetas y podrá basar las vistas en diferentes condiciones y filtros.
Consulte esta guía completa sobre cómo crear vistas de tarjetas personalizadas para obtener más detalles.
Política de acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Agregar una política de Acuerdo de nivel de servicio (SLA) le permite establecer plazos para los tiempos de respuesta de sus operadores a los tickets. Esto le permite marcar un estándar y ser más eficiente con sus servicios, ya que los operadores estarán más conscientes de sus tiempos de respuesta. A su vez, esto puede ayudarle a realizar un seguimiento de la eficiencia de su equipo con el tráfico de correo electrónico entrante.
Para conocer las políticas de SLA y cómo usarlas en Tidio, consulta este artículo.
Fusionar entradas
Cuando recibe varias tarjetas separadas del mismo usuario (misma dirección de correo electrónico), tiene la opción de fusionarlas todas en una sola tarjeta. Puedes hacer esto directamente desde una carpeta no asignada o desde mi carpeta abierta .
Primero, debe encontrar las tarjetas que desea fusionar y seleccionarlas . Marque la casilla que aparece junto a una tarjeta cuando pasa el cursor sobre ella, luego continúe seleccionando las otras tarjetas (del mismo usuario):
Una vez que hayas seleccionado todas las cartas correctas, haz clic en el botón de temperamento en la parte superior:
Verás una nueva ventana, con todas las tarjetas seleccionadas en la lista. En este punto, deberás elegir qué tarjeta se convertirá en la tarjeta principal a partir de ahora; Todo el contenido de las otras tarjetas se transferirá a la nueva tarjeta, en orden cronológico, y solo quedará una tarjeta . Haga clic en el botón Temper Cards cuando esté listo:
Una vez que las tarjetas se hayan fusionado, verás la tarjeta resultante en tu bolso y todo el contenido de las otras tarjetas en ella:
Otra característica que puede ayudarle a fusionar tarjetas de manera eficiente es el botón fusionar en la parte superior derecha de una tarjeta. Se activará cuando veas un ticket y Tidio detecte que existen otros tickets (de la misma dirección de correo electrónico) en tu casilla de tickets. Puede utilizar el botón para fusionar la tarjeta actual con otra tarjeta de su elección. ¡Puedes evitar la búsqueda manual!
Una vez que haga clic en el botón fusionar , verá la misma ventana emergente que describimos anteriormente, enumerando todas las tarjetas disponibles para fusionar con la tarjeta actual.
Calificación y comentarios de satisfacción del cliente
Cuando se cierra (resuelve) un ticket, puede enviar una encuesta de satisfacción automatizada por correo electrónico. Esto está habilitado de forma predeterminada y se puede administrar a través de la configuración.> satisfacción del cliente . Puedes conocer la herramienta de satisfacción del cliente con más detalle aquí.
Activar y cambiar el correo electrónico de la encuesta
La herramienta de satisfacción del cliente permite solicitar una calificación en una escala compuesta por 5 opciones (emojis). Puede establecer la cantidad de tiempo después del cual se enviará la encuesta. Por supuesto, también puedes cambiar todos los textos predeterminados del correo electrónico de la encuesta.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría verse un correo electrónico de encuesta de satisfacción desde el lado del cliente:
Si el cliente hace clic en una de las calificaciones del correo electrónico, será dirigido a una página de destino separada, donde tendrá la opción de dejar un comentario adicional:
Comprobando los resultados de la encuesta
Posteriormente podrás consultar el índice de eficiencia y satisfacción en la sección de Analytics , donde podrás conocer más aquí. Los resultados también se pueden comprobar dentro de la propia tarjeta, en la sección de detalles del visitante a la derecha.
En los análisis, puede encontrar la calificación promedio (para un período de tiempo seleccionado) en la tarjeta de boletos . Verá un gráfico con más detalles, así como la opción Ver tarjetas calificadas , que le permite ver una lista de todas las tarjetas calificadas, ordenadas por calificación.
También puedes encontrar la calificación promedio de cada operador en la ficha de operadores de la sección de análisis.