Las preguntas frecuentes son una forma eficaz de proporcionar información útil a los usuarios. La mayoría de las empresas incluyen una página de preguntas frecuentes en su sitio web para mostrar a los visitantes, pero también puedes crear preguntas frecuentes automatizadas en Tidio. En este artículo, nos centraremos en un chatbot con inteligencia artificial llamado Lyro : actúa como un asistente automatizado cuyo conocimiento se basa en sus preguntas frecuentes.
Al estructurar la información en un formato de pregunta y respuesta , Lyro puede comprender las consultas de los usuarios y proporcionar respuestas relevantes; Unas preguntas frecuentes bien organizadas son clave en este caso. Repasaremos algunos consejos para crear preguntas frecuentes efectivas para su bot personal, Lyro.
En este artículo aprenderás:
Si desea obtener más información sobre qué es Lyro y cómo funciona en general, ¡consulte este artículo!
Ideas principales
Orientación por intención del usuario
Una buena pregunta frecuente se centra en las preguntas e intenciones de los usuarios cuando interactúan con su chatbot. Analice las consultas de los clientes, los tickets de soporte, las discusiones en foros y más para identificar solicitudes, preguntas y puntos problemáticos comunes. Escriba sus preguntas frecuentes para que afecten directamente a estas intenciones.
Usa lenguaje natural
Estructura las preguntas de manera conversacional, como las harían los usuarios naturalmente; no uses un lenguaje demasiado robótico o formal. Esto ayuda al modelo de lenguaje de Lyro a comprender y responder adecuadamente a los usuarios.
Por ejemplo, utilice la opción «¿Cómo restablezco la contraseña de mi cuenta?» Y no: «Una solicitud de explicación sobre el procedimiento de restablecimiento de contraseña».
Mantenga las preguntas breves
Las preguntas demasiado largas o detalladas pueden confundir a los usuarios e impedir que la IA las comprenda. Mantenga sus preguntas simples, claras y directas.
Mantenga un formato uniforme
Mantener la uniformidad gramatical en preguntas y respuestas en un formato uniforme. Esto ayuda a Lyro a reconocer patrones de manera más efectiva.
comprobar minuciosamente
Pruebe sus preguntas frecuentes con consultas de usuarios reales. Identifique brechas o áreas problemáticas y continúe mejorando. Asegúrese de ampliar sus preguntas frecuentes a medida que lleguen más datos de uso.
Actualizado periódicamente
Vea sus preguntas frecuentes como un documento vivo y en evolución. Agregue nuevas preguntas y respuestas cada vez que surjan nuevas intenciones de los usuarios; eliminar contenido obsoleto; Manténgalo actualizado y relevante. Puede utilizar herramientas de búsqueda para buscar palabras específicas en sus fuentes de datos actuales.
Tratamiento de casos especiales.
También es una buena idea incluir preguntas menos comunes en las preguntas frecuentes. Es posible que sus usuarios a menudo encuentren problemas ligeramente inusuales; Puedes preparar a Lyro para tales casos. A continuación se ofrecen algunos consejos para manejar casos extremos:
Anticípate a casos especiales al analizar las conversaciones de los usuarios.
Busque preguntas inusuales, problemas específicos o escenarios especiales que surjan. Documente estos como posibles temas de preguntas frecuentes.
Usando un formato uniforme
Incluso para problemas no rutinarios, siga la misma estructura clara de preguntas y respuestas que para otras preguntas comunes.
Proporcionar contexto antes de los detalles.
Explique brevemente a qué escenario se refiere la pregunta del estado final antes de entrar en detalles. Esto ayuda a Lyro a comprender.
Centrándose en los detalles de la solución
En la respuesta, vaya primero a los pasos de la solución, antes de explicar los antecedentes. Usuarios finales que buscan ayuda.
Referencia a otros recursos
Si en el caso extremo se requiere un proceso de resolución largo, proporcione enlaces a artículos en la base de conocimientos u otros materiales en la respuesta.
Monitorear las llamadas
A medida que surjan nuevos temas de vanguardia, agréguelos continuamente a esta área de preguntas frecuentes.
El objetivo es predecir y documentar casos extremos sin permitir que ocupen la mayoría de las preguntas comunes. Mantenga un enfoque centrado en el usuario y basado en soluciones para el contenido del caso final y remita a los usuarios al soporte humano cuando la automatización ya no pueda ayudar.
¿Cómo incluir preguntas sobre un producto en las preguntas frecuentes?
Mantener un alto nivel
Evite muchas especificaciones técnicas o hojas de especificaciones. Centrar la atención en los objetivos del usuario y las capacidades clave del producto.
Centrarse en las funciones más populares
Las preguntas frecuentes deben cubrir las características del producto más frecuentes. Sea selectivo a la hora de profundizar.
Usando un lenguaje común
Explique las características en un lenguaje que el usuario promedio comprenda, en lugar de terminología técnica compleja.
Enlace a la documentación del producto
Para los usuarios que desean más detalles, incluya enlaces a manuales de usuario, hojas de datos, manuales, etc. en las respuestas a las preguntas frecuentes.
Manténgase actualizado
Si el producto cambia con el tiempo, actualizaremos las preguntas frecuentes relevantes para reflejar las características y funciones más recientes.
Especificar limitaciones
Sea claro sobre qué preguntas sobre el producto el chatbot puede y no puede manejar en su estado actual.
El objetivo es ofrecer a los usuarios una descripción general rápida de las principales funciones y capacidades del producto, y no sobrecargarlos con información. Los artículos y guías detallados son más adecuados para la navegación independiente, por ejemplo en su centro de ayuda. Sus preguntas frecuentes deberían hacer que el producto sea accesible.
¿Qué se debe evitar?
preguntas dobles
Si la misma intención ya está cubierta, no la repita.
demasiados detalles
Evite respuestas largas y complejas cuando una breve explicación será suficiente. Deje los detalles para documentos separados.
Contenido de marketing vacío
No destruyas las características de tu producto; Centrarse en responder a las necesidades reales de los usuarios.
Contenido ofensivo
Las preguntas frecuentes deben seguir las mismas pautas de etiqueta y regulaciones que otros materiales informativos destinados a los usuarios.
Información legal
Los términos y reglas detallados, la política de privacidad, etc. se adaptan mejor a páginas separadas.
Todo lo que requiera actualizaciones continuas
Evite las preguntas frecuentes sobre cosas dinámicas como precios, disponibilidad, etc. Enlace a páginas que se pueden actualizar dinámicamente en el momento.
Cualquier cosa que fomente un comportamiento poco ético.
No proporcione instrucciones sobre cómo realizar servicios no kosher, piratear cuentas, difundir información falsa, etc.
Preguntas que el chatbot realmente no puede manejar
Sea honesto acerca de las limitaciones de Lyro. No intentes ocultarlo.
Las preguntas frecuentes deberían mejorar la experiencia del cliente proporcionando información útil y accesible. Evita contenidos que dañen la experiencia o dañen la confianza de tus usuarios. Mantenlo enfocado, amigable y genuinamente útil.
¿Qué podrías haber olvidado?
Hay aspectos que vale la pena revisar al crear y mejorar sus preguntas frecuentes. A continuación encontrará una lista útil de cosas que quizás se haya perdido en el proceso:
Pensar en el recorrido completo del usuario puede ayudar a identificar áreas que son fáciles de pasar por alto al derivar las preguntas frecuentes por primera vez. Pensar en el mantenimiento y la extensibilidad futuros también da como resultado una documentación de preguntas frecuentes mucho más sólida.
ejemplos
Veamos algunos ejemplos de preguntas y respuestas buenas y malas para las preguntas frecuentes de Lyro.
Buenas preguntas y respuestas:
Pregunta : ¿Cómo restablezco mi contraseña?
Respuesta : Puede restablecer su contraseña yendo a la configuración de su cuenta y haciendo clic en «Restablecer contraseña». Siga las instrucciones para crear una nueva contraseña.
Pregunta : ¿Qué métodos de pago aceptan?
Respuesta : Aceptamos Visa, Mastercard, American Express, Discover, PayPal y Google Pay. Puede actualizar la información sobre su método de pago en la configuración de la cuenta.
Pregunta: Mi paquete aún no ha llegado. ¿Qué tengo que hacer?
Respuesta: Si su paquete no ha llegado dentro de los 7 días hábiles, comuníquese con nuestro equipo de soporte en support@company.com. Investigaremos la situación y le informaremos dentro de las 48 horas.
Malas preguntas y respuestas:
Pregunta: Restablecer los datos de autoridad de la cuenta.
Respuesta: Vaya a configuración, restablezca la contraseña.
Pregunta: ¿Opciones para los tipos de pago?
Respuesta: VMADPG
Pregunta: Solicitud de explicación del estado del paquete. La hora de llegada estimada excede la ventana esperada.
Respuesta: Contacta con el equipo de asistencia. Espere 2 días para tomar una decisión.
Los malos ejemplos utilizan un lenguaje poco natural, carecen de contexto y tienen problemas de formato. Los buenos ejemplos utilizan lenguaje conversacional, incluyen contexto y están organizados en una estructura clara de preguntas y respuestas.
Mejora del rendimiento de Lyro
Si bien ya tienes todas las herramientas adecuadas, un proceso claro paso a paso puede resultar útil para mejorar la forma en que Lyro conduce las conversaciones. ¡No dudes en utilizar los pasos siguientes como guía y mejorar el rendimiento de tu bot con el tiempo!
- Agrega tu primera pregunta ; no te preocupes si Lyro no puede responder todas las preguntas de tus usuarios de inmediato. Este es el primer paso en el proceso de aprendizaje de Lyro; Con la primera fuente de datos que agregue, ¡definitivamente habrá margen de mejora!
- Consulte las llamadas de Lyro : cada vez que Lyro llama a sus operadores para solicitar asistencia humana, es una gran oportunidad para comprobar cómo Lyro ha manejado las preguntas de los usuarios hasta ahora. Señala qué hizo mal Lyro y piensa en cómo puedes actualizar las preguntas frecuentes. Intenta que Lyro comprenda con mayor precisión la pregunta o el problema del usuario.
- Fuente de datos de Lyro actualizada : una vez que haya identificado dónde faltaba el conocimiento de Lyro, agregue un nuevo par de preguntas y respuestas a las preguntas frecuentes (o agregue más detalles a un par existente). Tenga en cuenta: si Lyro no responde una pregunta específica, puede usar el botón Crear respuesta justo donde sucedió, dentro de esta conversación, ¡y actualizar el conocimiento de Lyro sin acceder a la configuración de Lyro! También debería ver un botón Revisar fuentes cada vez que Lyro proporcione una respuesta basada en sus preguntas y respuestas actuales. Después de hacer clic, verá las fuentes utilizadas en el lado derecho del panel.
- Pruebe el conocimiento de Lyro : ahora que ha actualizado su fuente de datos, use Playground para probar si Lyro se está desempeñando mejor. Intente hacer una pregunta problemática de diferentes maneras y vea si Lyro puede manejar la conversación por sí solo.
- Repita los pasos 2 a 4 con regularidad ; asegúrese de comprobar el rendimiento de Lyro en todo momento; Actualizamos las preguntas frecuentes según fue necesario y volvimos a realizar más pruebas. ¡Este proceso ayudará a mejorar la forma en que Lyro selecciona a tus usuarios!
Resumen
A estas alturas ya deberías saber cómo crear excelentes preguntas frecuentes para Lyro; Esto ayudará a sus usuarios a obtener respuestas claras a preguntas comunes rápidamente. Como puede ver, hay bastantes aspectos en los que centrarse al crear preguntas frecuentes efectivas, pero mantener estas cosas como prioridad permitirá que su asistente automatizado sea lo más útil y accesible posible. ¡Sus clientes apreciarán su arduo trabajo y será más probable que elijan hacer negocios con usted!
Ampliación de preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes (FAQ) no son sólo una herramienta para los usuarios, sino también una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente. Cuando los clientes potenciales o existentes se ponen en contacto con una empresa, a menudo buscan respuestas a preguntas básicas antes de decidir si continuar o no. Por lo tanto, es importante que las preguntas frecuentes sean claras, centradas y útiles.
Los beneficios de las preguntas frecuentes
- Ahorre tiempo: las preguntas frecuentes brindan respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes, lo que reduce la necesidad de responder preguntas repetidas.
- Experiencia del cliente mejorada: los clientes pueden encontrar respuestas rápidamente, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente.
- Reducir la carga del equipo de soporte: cuando los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos, se reduce la carga del equipo de soporte.
- Mejora de SEO: las preguntas frecuentes pueden mejorar la clasificación de un sitio web en los motores de búsqueda mediante el uso de palabras clave relevantes.
¿Cómo escribir unas buenas preguntas frecuentes?
- Comprenda a su público objetivo: es importante saber quiénes son sus usuarios y cuáles son sus preguntas comunes.
- Mantenga un lenguaje simple: utilice un lenguaje claro y sencillo para que todos puedan entender las respuestas.
- Concéntrate: cada pregunta debe centrarse en un solo tema.
- Actualizamos el contenido periódicamente: asegúrese de que las preguntas y respuestas estén actualizadas y sean relevantes.
Resumen
Las preguntas frecuentes son una herramienta importante para cualquier negocio. No solo brindan información a los usuarios, sino que también mejoran la experiencia del cliente y reducen la carga del equipo de soporte. Al crear preguntas y respuestas claras y útiles, puede asegurarse de que sus clientes obtengan la información que necesitan de forma rápida y sencilla.