SSS’ler kullanıcılara yararlı bilgiler sağlamanın etkili bir yoludur. Çoğu işletme, ziyaretçilere göstermek için web sitelerinde bir SSS sayfası içerir, ancak Tidio’da otomatik SSS’ler de oluşturabilirsiniz. Bu makalede, bilgileri sık sorulan sorularınıza dayanan otomatik bir asistan görevi gören Lyro adlı yapay zekaya sahip bir sohbet robotuna odaklanacağız.
Lyro, bilgileri soru-cevap formatında yapılandırarak kullanıcıların sorularını anlayabilir ve ilgili yanıtlar sağlayabilir; Bu durumda iyi organize edilmiş bir SSS çok önemlidir. Kişisel botunuz Lyro için etkili bir SSS oluşturmaya yönelik bazı ipuçlarını gözden geçireceğiz.
Bu makalede şunları öğreneceksiniz:
Lyro’nun ne olduğu ve genel olarak nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız lütfen bu makaleye göz atın!
Ana fikirler
Kullanıcı amacı hedefleme
İyi bir SSS, kullanıcıların sohbet robotunuzla etkileşime girerken sorularına ve niyetlerine odaklanır. Ortak istekleri, soruları ve sorunlu noktaları belirlemek için müşteri sorgularını, destek bildirimlerini, forum tartışmalarını ve daha fazlasını analiz edin. SSS’lerinizi doğrudan bu niyetlere dokunacak şekilde yazın.
Doğal dili kullanın
Soruları, kullanıcıların doğal olarak soracağı şekilde, karşılıklı konuşarak yapılandırın; aşırı derecede robotik veya resmi bir dil kullanmayın. Bu, Lyro’nun dil modelinin kullanıcıları anlamasına ve onlara uygun şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.
Örneğin, “Hesap şifremi nasıl sıfırlarım?” sorusunu kullanın. Ve değil: “Şifre sıfırlama prosedürünün açıklanması talebi.”
Soruları kısa tutun
Çok uzun veya ayrıntılı sorular kullanıcıların kafasını karıştırabilir ve yapay zekanın anlamasını engelleyebilir. Sorularınızı basit, net ve konuya yönelik tutun.
Tek tip bir formatı koruyun
Sorularda ve cevaplarda dilbilgisi tekdüzeliğini tek bir formatta koruyun. Bu, Lyro’nun kalıpları daha etkili bir şekilde tanımasına yardımcı olur.
İyice kontrol edin
SSS’nizi gerçek kullanıcı sorgularıyla test edin. Boşlukları veya sorunlu alanları belirleyin ve iyileştirmeye devam edin. Daha fazla kullanım verisi geldikçe SSS bölümünüzü genişlettiğinizden emin olun.
Düzenli olarak güncellenmektedir
SSS’nizi yaşayan, gelişen bir belge olarak görüntüleyin. Yeni kullanıcı amaçları ortaya çıktığında yeni sorular ve yanıtlar ekleyin; güncel olmayan içeriği kaldırın; Güncel ve alakalı tutun. Mevcut veri kaynaklarınızda belirli kelimeleri aramak için arama araçlarını kullanabilirsiniz.
Özel durumların tedavisi
Sık sorulan soruları da SSS’inize eklemek iyi bir fikirdir. Kullanıcılarınızın sıklıkla biraz alışılmadık sorunlarla karşılaşacağını görebilirsiniz; Lyro’yu bu gibi durumlara hazırlayabilirsiniz. Aşırı durumlarla başa çıkmak için bazı ipuçları:
Kullanıcı konuşmalarını analiz ederken özel durumları öngörün
Alışılmadık soruları, niş sorunları veya ortaya çıkan özel senaryoları arayın. Bunları olası SSS konuları olarak belgeleyin.
Tek biçimli bir format kullanma
Rutin olmayan problemler için bile diğer sık sorulan sorularda olduğu gibi aynı net soru-cevap yapısını izleyin.
Ayrıntılardan önce bağlamı belirtin
Ayrıntılara girmeden önce son durum sorusunun hangi senaryoya atıfta bulunduğunu kısaca açıklayın. Bu Lyro’nun anlamasına yardımcı olur.
Çözümdeki ayrıntılara odaklanmak
Cevapta, arka planı açıklamadan önce ilk olarak çözümün adımlarına geçin. Yardım arayan son kullanıcılar.
Diğer kaynaklara referans
Aşırı bir durumda uzun bir çözüm süreci gerekiyorsa, bilgi tabanındaki makalelere veya yanıttaki diğer materyallere bağlantılar sağlayın.
Çağrıları izleyin
Yeni uç konular ortaya çıktıkça bu SSS alanına sürekli olarak eklemeler yapın.
Amaç, uç durumları, sık sorulan soruların çoğunu meşgul etmelerine izin vermeden tahmin etmek ve belgelemektir. Son durum içeriğine yönelik kullanıcı merkezli, çözüm tabanlı bir yaklaşım sürdürün ve otomasyonun artık yardımcı olamayacağı durumlarda kullanıcıları insan desteğine yönlendirin.
SSS’ye bir ürünle ilgili sorular nasıl eklenir?
Yüksek standardı koruyun
Birçok teknik spesifikasyondan veya spesifikasyon sayfasından kaçının. Dikkatinizi kullanıcı hedeflerine ve temel ürün özelliklerine odaklayın.
En popüler özelliklere odaklanın
SSS’ler en sık sorulan ürün özelliklerini kapsamalıdır. Derinlere inmeye gelince seçici olun.
Ortak dil kullanmak
Özellikleri karmaşık teknik terminoloji yerine ortalama kullanıcının anlayacağı dilde açıklayın.
Ürün belgelerine bağlantı
Daha fazla ayrıntı isteyen kullanıcılar için SSS yanıtlarına kullanım kılavuzlarına, veri sayfalarına, kılavuzlara vb. bağlantılar ekleyin.
Güncel kalın
Ürün zaman içinde değişirse ilgili SSS’leri en son özellikleri ve işlevleri yansıtacak şekilde güncelleyeceğiz.
Sınırlamaları belirtin
Chatbot’un mevcut durumunda ürünle ilgili hangi soruları çözebileceği ve çözemeyeceği konusunda net olun.
Amaç, kullanıcılara ürünün ana işlevleri ve yetenekleri hakkında hızlı bir genel bakış sunmak ve onlara aşırı bilgi yüklememek. Ayrıntılı makaleler ve kılavuzlar, örneğin yardım merkezinizde bağımsız olarak gezinmek için daha uygundur. SSS’niz ürünü erişilebilir kılmalıdır.
Nelerden kaçınılmalıdır?
Çift soru
Eğer aynı niyet zaten örtülüyorsa, bunu tekrarlamayın.
Çok fazla ayrıntı
Kısa bir açıklamanın yeterli olacağı durumlarda uzun ve karmaşık cevaplardan kaçının. Ayrıntıları ayrı belgelere bırakın.
Boş pazarlama içeriği
Ürününüzün özelliklerini yok etmeyin; Gerçek kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanın.
Rahatsız edici içerik
SSS’ler, kullanıcılara yönelik diğer bilgi materyalleriyle aynı görgü kurallarına ve düzenlemelere uygun olmalıdır.
Yasal bilgiler
Ayrıntılı şartlar ve kurallar, gizlilik politikası vb. ayrı sayfalara daha uygundur.
Sürekli güncelleme gerektiren her şey
Fiyatlar, stok durumu vb. gibi dinamik şeyler hakkında sık sorulan sorulardan kaçının. Anında dinamik olarak güncellenebilecek sayfalara bağlantı verin.
Etik olmayan davranışları teşvik eden her şey
Kaşer olmayan hizmetlerin nasıl gerçekleştirileceği, hesapların nasıl ele geçirileceği, yanlış bilgilerin nasıl yayılacağı vb. konularda talimat vermeyin.
Chatbot’un gerçekten başa çıkamayacağı sorular
Lyro’nun sınırlamaları konusunda dürüst olun. Saklamaya çalışmayın.
SSS, yararlı ve erişilebilir bilgiler sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmelidir. Deneyime zarar veren veya kullanıcılarınızın güvenini zedeleyen içeriklerden kaçının. Odaklanmış, arkadaş canlısı ve gerçekten yardımsever olmasını sağlayın.
Neyi unutmuş olabilirsiniz?
SSS’nizi oluştururken ve geliştirirken tekrar gözden geçirmeye değer yönler vardır. Aşağıda bu süreçte kaçırmış olabileceğiniz şeylerin yararlı bir listesini bulacaksınız:
Kullanıcı yolculuğunun tamamını düşünmek, SSS’leri ilk kez oluştururken gözden kaçması kolay alanların belirlenmesine yardımcı olabilir. Gelecekteki bakım ve genişletilebilirlik hakkında düşünmek aynı zamanda çok daha güçlü bir SSS dokümantasyonu ile sonuçlanır.
örnekler
Lyro SSS için bazı iyi ve kötü soru ve cevap örneklerine bakalım.
Güzel sorular ve cevaplar:
Soru : Şifremi nasıl sıfırlarım?
Cevap : Hesap ayarlarınıza gidip “Şifreyi Sıfırla” seçeneğine tıklayarak şifrenizi sıfırlayabilirsiniz. Yeni bir şifre oluşturmak için talimatları izleyin.
Soru : Hangi ödeme yöntemlerini kabul ediyorsunuz?
Cevap : Visa, Mastercard, American Express, Discover, PayPal ve Google Pay’i kabul ediyoruz. Ödeme yönteminizle ilgili bilgileri hesap ayarlarından güncelleyebilirsiniz.
Soru: Paketim henüz elime ulaşmadı. Ne yapmalıyım?
Cevap: Paketiniz 7 iş günü içinde ulaşmadıysa lütfen support@company.com adresinden destek ekibimizle iletişime geçin. Durumu araştırıp 48 saat içinde sizi bilgilendireceğiz.
Kötü sorular ve cevaplar:
Soru: Hesabın yetki verilerinin sıfırlanması
Cevap: Ayarlara gidin, şifreyi sıfırlayın.
Soru: Ödeme türleri için seçenekler?
Cevap: VMADPG
Soru: Paketin durumuna ilişkin açıklama talebi. Tahmini varış süresi beklenen pencereyi aşıyor.
Cevap: Yardım ekibiyle iletişime geçin. Karar için 2 gün bekleyin.
Kötü örneklerde doğal olmayan bir dil kullanılıyor, bağlamdan yoksun ve biçimlendirme sorunları var. İyi örnekler konuşma dilini kullanır, bağlamı içerir ve net bir soru ve cevap yapısıyla düzenlenir.
Lyro performans iyileştirmesi
Zaten tüm doğru araçlara sahip olsanız da, adım adım net bir süreç, Lyro’nun konuşmaları yürütme biçimini iyileştirmede yardımcı olabilir. Aşağıdaki adımları kılavuz olarak kullanmaktan çekinmeyin ve zaman içinde botunuzun performansını artırın!
- İlk sorunuzu ekleyin ; Lyro kullanıcılarınızın tüm sorularını hemen yanıtlayamazsa endişelenmeyin. Bu Lyro öğrenme sürecinin ilk adımıdır; Eklediğiniz ilk veri kaynağıyla kesinlikle iyileştirmeye yer olacaktır!
- Lyro’nun Çağrılarını Kontrol Edin – Lyro’nun insan desteği için operatörlerinizi her aradığında, Lyro’nun şu ana kadar kullanıcı sorularını nasıl ele aldığını kontrol etmek harika bir fırsattır. Lyro’nun neyi yanlış yaptığını belirtin ve SSS’yi nasıl güncelleyebileceğinizi düşünün. Lyro’nun kullanıcının sorusunu veya sorununu daha doğru anlamasını sağlamaya çalışın.
- Lyro’nun veri kaynağı güncellendi – Lyro’nun bilgisinin nerede eksik olduğunu belirledikten sonra, SSS’ye yeni bir Soru-Cevap çifti ekleyin (veya mevcut bir çifte daha fazla ayrıntı ekleyin). Lütfen unutmayın: Lyro belirli bir soruyu yanıtlayamazsa, sorunun olduğu yerde, doğrudan bu konuşmanın içinde Yanıt Oluştur düğmesini kullanabilir ve Lyro’nun ayarlarına erişmeden Lyro’nun bilgilerini güncelleyebilirsiniz! Ayrıca Lyro, mevcut soru ve yanıtlarına göre bir yanıt sunduğunda Kaynakları İncele düğmesini de görmelisiniz. Tıkladıktan sonra panelin sağ tarafında kullanılan kaynakları göreceksiniz.
- Lyro’nun Bilgisini Test Edin – Artık veri kaynağınızı yükselttiğinize göre, Lyro’nun daha iyi performans gösterip göstermediğini test etmek için Playground’u kullanın. Sorunlu bir soruyu farklı şekillerde sormayı deneyin ve Lyro’nun konuşmayı kendi başına halledip halledemeyeceğini görün.
- 2-4. adımları düzenli olarak tekrarlayın ; Lyro’nun nasıl performans gösterdiğini her zaman kontrol ettiğinizden emin olun; SSS’yi gerektiği gibi güncelledik ve tekrar daha fazla test yaptık. Bu süreç, Lyro’nun kullanıcılarınızı seçme biçimini geliştirmeye yardımcı olacaktır!
Özet
Şimdiye kadar Lyro için nasıl harika bir SSS oluşturulacağını biliyor olmalısınız; Bu, kullanıcılarınızın sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde net yanıtlar almasına yardımcı olacaktır. Gördüğünüz gibi, etkili bir SSS oluştururken odaklanılması gereken pek çok husus vardır; ancak bunlara öncelik vermek, otomatik asistanınızın mümkün olduğu kadar yardımsever ve ulaşılabilir olmasını sağlayacaktır. Müşterileriniz sıkı çalışmanızı takdir edecek ve sizinle iş yapmayı tercih etme olasılıkları artacaktır!
Sık sorulan soruların genişletilmesi
Sık sorulan sorular (SSS) yalnızca kullanıcılar için bir araç değil, aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmenin de harika bir yoludur. Potansiyel veya mevcut müşteriler bir işletmeyle iletişime geçtiğinde, devam edip etmemeye karar vermeden önce genellikle temel soruların yanıtlarını ararlar. Bu nedenle SSS’lerin açık, odaklanmış ve faydalı olması önemlidir.
SSS’lerin faydaları
- Zamandan tasarruf edin: SSS’ler sık sorulan sorulara anında yanıt vererek tekrarlanan soruları yanıtlama ihtiyacını azaltır.
- Geliştirilmiş müşteri deneyimi: Müşteriler yanıtları hızlı bir şekilde bulabilir ve bu da daha iyi bir müşteri deneyimine yol açar.
- Destek ekibinin yükünün azalması: Müşterilerin sorularına kendi cevaplarını bulması destek ekibinin yükünü azaltır.
- SEO İyileştirmesi: SSS’ler, ilgili anahtar kelimeleri kullanarak bir web sitesinin arama motoru sıralamasını iyileştirebilir.
İyi bir SSS nasıl yazılır?
- Hedef kitlenizi anlayın: Kullanıcılarınızın kim olduğunu ve ortak sorularının neler olduğunu bilmek önemlidir.
- Dili basit tutun: Herkesin cevapları anlayabilmesi için açık ve basit bir dil kullanın.
- Odaklanın: Her soru yalnızca bir konuya odaklanmalıdır.
- İçeriği düzenli olarak güncelliyoruz: soruların ve yanıtların güncel ve alakalı olduğundan emin olun.
Özet
SSS’ler her işletme için önemli bir araçtır. Kullanıcılara sadece bilgi sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri deneyimini geliştiriyor ve destek ekibinin yükünü de azaltıyor. Açık ve faydalı sorular ve cevaplar oluşturarak müşterilerinizin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmalarını sağlayabilirsiniz.
