Tidio’nun Yardım Masası sistemi, müşteri taleplerinin etkin yönetimi için uygun bir çözüm sunar. Zaman alan çağrıları destek taleplerine aktararak ekibinizin çalışmalarını verimli bir şekilde yönetebilirsiniz. Bu makale, Tidio’nun Yardım Masası sistemini kurmanız ve kullanmanız konusunda size rehberlik edecek ve müşteri desteği iş akışınızı optimize etmenize yardımcı olacaktır.
Yardım Masasının Avantajları
Zamanınızı yönetin
Şikayetleri, soruları ve istekleri sohbet yoluyla ele alma çabasından tasarruf etmek için zaman alan konuşmaları destek taleplerine taşıyın. Kart durumlarını değiştirin ve posta kutunuzu temiz tutun.
Çok kanallı destek oluşturun
Müşterilerinize sizinle iletişim kurmaları için daha fazla yol sunun. Çok kanallı destek, farklı kanallardaki deneyimleri birbirine bağlayarak müşteri deneyimini tamamen akıcı hale getirir.
Biletlerinize öncelik verin
Biletleri SLA politikasına göre önceliklendirin.
Meslektaşlarınızla işbirliği
Biletleri ilgilenecek en uygun ekip üyelerine atayın. Örneğin, fiyatlandırma sorularını içeren bir bilet, ilgili satış uzmanlığına sahip bir temsilciye atanabilir. Mümkün olan en kısa sürede çözümden sorumlu olan bilet sahiplerinden oluşan bir ekip oluşturun.
İletişimi geliştirmek için yorum ekleyin
Vakayla ilgili yorumlarınızı göndererek meslektaşlarınıza yardımcı olun.
Posta kutunuzu bağlayın
Kartlı sistemi kullanmaya başlamak için öncelikle posta kutunuzu bağlamanız gerekecektir. Ayarlara giderek posta kutunuzu bağlayabilirsiniz> Tidio yönetici panelindeki yardım masası .
E-postaları Tidio’ya yönlendirme hakkındaki makalemizde harici posta kutunuzu nasıl ekleyeceğinizle ilgili daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Giriş yaptıktan sonra işlemi başlatmak için Posta Kutusu Ekle düğmesini tıklayın:
Daha fazla seçenek içeren bir açılır pencere göreceksiniz. Burada bağlanmak istediğiniz mevcut bir e-posta adresini seçebilirsiniz :
Bir sonraki adımda bağlantının kurulmasına ilişkin ayrıntılı talimatlar alacaksınız. Birkaç yaygın sağlayıcı arasından seçim yapabilir (örneğin Gmail) ve gerekli tüm adımları görebilir veya başka bir posta kutusu sağlayıcısının seçeneğini kullanabilir ve yönlendirme adresinizi hemen Tidio’ya alabilirsiniz:
Bağlandığınızda sahip olabileceğiniz alternatif bir seçenek, @tidio.xyz etki alanıyla yeni bir e-posta adresi oluşturmaktır . Hızlı bir şekilde bir adrese ihtiyacınız varsa bu yararlı olabilir ve bu, müşterilerinizle paylaşabileceğiniz veya isterseniz diğer posta kutularına iletmek için kullanabileceğiniz bir adrestir.
Eklendikten sonra her posta kutusu, doğrulama durumuyla (ve varsa talimatlarla) birlikte Posta Kutusu Bağlantısı bölümünde görünecektir:
Posta kutusunu zaten bağladıysanız bu adımı atlayın. Harici posta kutunuza gelen tüm e-postalar Tidio’da bir destek bildirimi oluşturacaktır. Tüm yeni kartları, posta kutusu panelinizin Kartlar bölümünün altındaki atanmamış bir klasörde bulabilirsiniz.
Birden fazla posta kutusu birleştirildiğinde, e-postayı alan orijinal posta kutusunun her kartın altında listelendiğini göreceksiniz:
Kartlara imza ekleme
Her operatör ayarlara kendi imzasını ekleyebilir> Yardım masası da. Buradaki Özel E-posta İmzası bölümüne bakın; İmzayı etkinleştirip değiştirebilirsiniz. Metin ve bir resim ekleyebilir, temel metin biçimlendirmesinin yanı sıra köprüleri de kullanabilirsiniz.
Not: Şu anda özel kod eklemek veya imzanın genel biçimini değiştirmek mümkün değildir. Metin yalnızca önerilen yollarla değiştirilebilir ve resim yalnızca altta görünebilir.
Adresinizden (veya alanınızdan) e-posta gönderin
Güvenilirliğinizi artırmak için müşterilerinize e-posta adresinizden e-posta göndermeye başlayabilirsiniz.
Mevcut e-posta adresinizi kullanma
Bunu yapmak için Ayarlar’a gidin> Yardım masası> Gönderenin adresi . Sağdaki Gönderen Adresini Ekle düğmesini tıklayın:
Daha fazla bilgi isteyen bir açılır pencere göreceksiniz; Burada alan adınızı (zaten bir tane bağladıysanız – buna daha sonra değineceğiz!) veya mevcut e-posta adresinizi seçebilirsiniz. Bu adres, daha önce Yardım Masanıza bağladığınız bir adres olabilir (ancak böyle olması gerekmez):
Kullanmak istediğiniz adresi yazın ve posta kutunuza gönderilen kodu girerek doğrulama işlemini tamamlayın:
İşiniz bittiğinde listeye daha fazla adres eklemeye devam edebilir ve varsayılan adresi seçebilirsiniz. Bunlar, varsayılan gönderen adresiniz olarak seçilebilecektir (eklediğiniz özel alan adreslerinin yanı sıra):
Açılır listeden her kartın gönderen adresini seçebilirsiniz :
Alanınızı kullanma
Önerilen seçeneği de kullanabilirsiniz: kişisel alan adı . DNS kayıtlarınızı yapılandırmanıza ve biletlerinizin teslim edilebilirliğini artırmanıza olanak tanır! Başarıyla eklediğiniz ve doğruladığınız her alan adı için özel takma adlar da ekleyebilirsiniz. Bunu etkinleştirmek için önce alanınızı bağlamanız gerekir.
Ayarlara git> Alanlar :
… ve orada Etki Alanınızı Bağlayın düğmesini kullanın:
Açılan pencerede kullanmak istediğiniz alan adını belirtin:
Daha sonra, benzersiz DNS kayıtlarınızı göreceksiniz; bunları alan adı sağlayıcınızın DNS ayarlarında talimatlarda belirtildiği şekilde kullanın, artık hazırsınız!
Alan adı doğrulandıktan sonra, Ayarlar’dan yeni gönderen adresi eklediğinizde bunu seçebileceksiniz> Yardım masası . Açılır pencerede, bu alan adıyla kullanılacak bir takma ad da oluşturabilirsiniz:
Daha fazla ayrıntı ve sorun giderme için lütfen alan adlarınızı bağlama hakkındaki makalemize buradan bakın.
Otomatik yanıt
Gelen her e-postanın (biletin) otomatik olarak yanıtlanmasını istiyorsanız, otomatik yanıtları ayarlayabilirsiniz. Bunu yapmak için Ayarlar’a gidin> Yardım masası> Otomatik yanıt bölümü.
Anahtarı açıp altına mesajı ayarlayarak otomatik yanıtı etkinleştirebilirsiniz. Hazır olduğunda kaydetmeyi unutmayın!
Çevrimdışı olduğunuzda ziyaretçilerin kart oluşturmasına izin verin
Tidio panelinizde çevrimiçi olmadığınızda ziyaretçilerinize bilet oluşturma seçeneği sunabilirsiniz. Bu özellik, ziyaretçilerinize şu anda çevrimdışı olduğunuzu açıklayan kısa bir mesaj göstermenize ve onları Tidio widget’ında yerleşik bir form aracılığıyla sizin için bir bilet oluşturmaya teşvik etmenize olanak tanır.
Tüm biletleri daha sonra Tidio panelinizin sohbetler bölümünde göreceksiniz.
E-postalar engellendi
Bilet yönetimi
Bu bölümde Yardım Masası bildirim yönetiminin aşağıdaki yönlerini açıklıyoruz:
kart kılıfları
Tidio posta kutunuza teslim edilen tüm biletler, durumu açık olan, atanmamış bir klasörde görüntülenecektir.
Her kartın yanında aşağıdaki bilgileri göreceksiniz:
Açmak için seçilen karta tıklayın. Kartın üst araç çubuğunda mevcut atanan kişiyi , durumu ve önceliği görebilir (ve değiştirebilirsiniz). Burada ayrıca bazı ek seçenekler de göreceksiniz: kartı spam olarak işaretlemek; aynı göndericiden gelen biletleri birleştirmek (eğer bu tür biletler mevcutsa); gönderenin e-posta adresini tamamen engelleyin ; ve mevcut kartı silme seçeneği.
Kartı görüntülediğinizde doğrudan yanıtlayabilir , dahili bir yorum bırakabilir veya kartı başka bir adrese iletebilirsiniz . Bu farklı seçenekleri, yazma penceresinin bulunduğu kartın alt yarısında göreceksiniz (ve daha fazla alıcı eklemeniz gerekiyorsa sağdaki Cc ve Bcc seçeneklerini de kullanabileceğinizi unutmayın):
Doğrudan e-posta yanıtları
E-posta seçeneğini kullanarak alıcıya/alıcılara gönderilecek standart bir yanıt yazabilirsiniz:
dahili notlar
Dahili yorum seçeneğini seçerek yalnızca bileti görüntüleyen diğer operatörlerin göreceği bir yorum bırakabilirsiniz:
Biletlerin transferi
Cc ve Bcc
Sıfırdan kart oluşturma
İlk kartınızı oluşturmak için posta kutusu panelinin sol menüsündeki Kart Oluştur düğmesine tıklayın.
Kart oluşturma görünümünde aşağıdakileri belirtebilirsiniz:
kartın konusu
Kartın içeriğinin kısa bir cümle şeklinde özetlenmesi.
(alıcı adresi)
E-postayı alacak kişinin e-posta adresi (Mesajı görünür veya gizli alıcılara iletmenize olanak tanıyan Cc ve Bcc seçeneklerini kullanarak ek adresler ekleyebilirsiniz).
Gönderen (iade adresiniz)
Bu mesajı göndermek için kullandığınız e-posta adresi (Tidio’nun varsayılan alan adını veya önceden eklenmişse kendi alanınızdan birini kullanabilirsiniz).
öncelik
Önceliği düşük , normal veya acil olarak ayarlayabilirsiniz.
atanmış
Kartın kullanımından sorumlu operatör.
Kart mesajı (metin girişi)
e-postanın içeriği; Mesajınız buraya yazılmıştır. Temel metin biçimlendirmesi , köprüler ve hazır yanıtlar ekleyebileceğinizi unutmayın (
) ve ekler (
).
Dahili yorum modu
Sol altta bu modun etkinleştirilmesi, müşterilerin göremeyeceği özel mesajlar yazmanıza olanak tanır. Dahili yorumlar yalnızca verilen bileti görüntüleyen operatörler tarafından görülebilir.
durumlar
E-postayı göndermek için – e-postanın doğru durumunu seçmek üzere mavi Gönder açılır menüsüne tıklayın. E-postayı şu şekilde gönderebilirsiniz:
açık
Yeni oluşturulan tüm biletler için varsayılan durum. Bir operatör atanmışsa, atanan kişi e-postayı açık klasörümde görecektir. Hiçbir operatör atanmamışsa, kart tamamen açık ve atanmamış klasörde görünecektir.
beklemek
Bekleme durumu, müşteriden yanıt beklediğiniz anlamına gelir. Müşteri yanıt yazdığında durum otomatik olarak açık olarak değişir.
çözüldü
Bu durum, bildirimin kapalı olduğu ve müşteriden başka yanıt beklemeyeceğiniz anlamına gelir. Müşteri yanıt verirse kart açık bir kutuda görünecektir.
Görüşmelerden bilet oluşturma
Ayrıca sohbet panelinden yeni bir bilet oluşturabilirsiniz. Sohbet görüşmeniz sırasında bilet oluşturmak için görüşmenin sağ üst köşesindeki Bilet oluştur seçeneğine tıklayın:
Yeni bir bilet oluşturmanıza olanak tanıyan bir pencere göreceksiniz. Sistem ziyaretçinin e-posta adresini otomatik olarak dolduracaktır. Elbette isterseniz Cc/Bcc seçeneğini kullanarak daha fazla alıcı ekleyebilirsiniz:
Kartları sıralama ve filtreleme
Her kart portföyünde, içindeki tüm kartları en yeniden (en üst) en eskiye veya en eskiden en yeniye doğru sıralayabilirsiniz . Her portföyün en üstünde seçeneği göreceksiniz:
Başa çıkmanız gereken daha fazla sayıda biletiniz olduğunda ve çalışmanızı biletlerin tarihine göre düzenlemek istediğinizde bu çok yararlı olabilir.
Açık portföyüm, sıralama seçeneğine ek olarak başka bir özellik daha sunuyor: görünen kartları duruma göre filtrelemek . Seçeneği çantanın sağ üst köşesinde görebilirsiniz:
Bu sayede tüm biletleri, sadece açık biletleri veya sadece çantada bekleyen biletleri görebilirsiniz. Doğal olarak, filtre atanmamış dosyada (çünkü oradaki tüm bildirimler her zaman açıktır) veya çözümlenen dosyada (oradaki tüm bildirimler her zaman çözümlenmiştir) filtreleme yapılamaz.
Özel kart görünümleri
Özel görünümleri kullanmak, iletişimlerinizi organize etmenin harika bir yoludur ve bunu kartlar için kullanabilirsiniz. Kendi görünümlerinizi oluşturmak, belirli kart türlerine hızlı bir şekilde erişmenizi sağlar ve görünümleri farklı koşullara ve filtrelere dayandırabilirsiniz.
Daha fazla ayrıntı için lütfen özel kart görünümleri oluşturmaya ilişkin bu kapsamlı kılavuza bakın.
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) Politikası
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) politikası eklemek, operatörlerinizin destek taleplerine yanıt verme süreleri için zaman çerçeveleri belirlemenize olanak tanır. Bu, operatörlerin yanıt sürelerinin daha fazla farkında olacağından, bir standart belirlemenize ve hizmetlerinizde daha verimli olmanıza olanak tanır. Bu da ekibinizin gelen e-posta trafiğindeki verimliliğini izlemenize yardımcı olabilir.
SLA politikaları ve bunların Tidio’da nasıl kullanılacağı hakkında bilgi edinmek için bu makaleye bakın.
Kartları birleştirme
Aynı kullanıcıdan (aynı e-posta adresi) birden fazla ayrı kart aldığınızda, hepsini tek bir kartta birleştirme seçeneğiniz vardır. Bunu doğrudan atanmamış bir klasörden veya açık klasörümden yapabilirsiniz.
Öncelikle birleştirmek istediğiniz kartları bulup seçmeniz gerekiyor. Bir kartın üzerine geldiğinizde yanında görünen kutuyu işaretleyin, ardından diğer kartları (aynı kullanıcıdan) seçmeye devam edin:
Tüm doğru kartları seçtikten sonra üstteki öfke düğmesine tıklayın:
Listede seçilen tüm kartların yer aldığı yeni bir pencere göreceksiniz. Bu noktada artık hangi kartın ana kart olacağını seçmelisiniz; Diğer kartların tüm içeriği kronolojik sırayla yeni karta aktarılacak ve geriye yalnızca bir kart kalacaktır . Hazır olduğunuzda Temper Kartları düğmesini tıklayın:
Kartlar birleştirildiğinde, ortaya çıkan kartı ve diğer kartların tüm içeriğini çantanızda göreceksiniz:
Kartları verimli bir şekilde birleştirmenize yardımcı olabilecek diğer bir özellik, kartın sağ üst köşesindeki birleştir düğmesidir. Bir bileti görüntülediğinizde ve Tidio bilet kutunuzda başka biletlerin (aynı e-posta adresinden) bulunduğunu tespit ettiğinde aktif hale gelecektir. Mevcut kartı seçtiğiniz başka bir kartla birleştirmek için butonu kullanabilirsiniz. Manuel aramayı önleyebilirsiniz!
Birleştir düğmesine tıkladığınızda, yukarıda açıkladığımızla aynı açılır pencereyi göreceksiniz; mevcut kartla birleştirilebilecek tüm kartların listelendiği.
Müşteri memnuniyeti derecelendirmesi ve geri bildirimi
Bir bildirim kapatıldığında (çözüldüğünde), e-posta yoluyla otomatik bir memnuniyet anketi gönderebilirsiniz. Bu, varsayılan olarak etkindir ve ayarlar aracılığıyla yönetilebilir> müşteri memnuniyeti . Müşteri memnuniyeti aracı hakkında daha detaylı bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
Anket e-postasını etkinleştirme ve değiştirme
Müşteri memnuniyeti aracı, 5 seçenekten (emojiler) oluşan bir ölçekte derecelendirme talep etmenize olanak tanır. Anketin ne kadar süre sonra gönderileceğini ayarlayabilirsiniz. Elbette anket e-postasının tüm varsayılan metinlerini de değiştirebilirsiniz.
Böyle bir memnuniyet anketi e-postasının müşteri açısından nasıl görünebileceğine dair bir örnek:
Müşteri e-postadaki derecelendirmelerden birine tıklarsa ayrı bir açılış sayfasına yönlendirilecek ve burada ek yorum bırakma seçeneğine sahip olacak:
Anket sonuçlarını kontrol etme
Daha sonra buradan daha fazla bilgi edinebileceğiniz Analytics bölümünden verimlilik ve memnuniyet oranını kontrol edebilirsiniz. Sonuçlar ayrıca kartın içinden, sağdaki ziyaretçi ayrıntıları bölümünden de kontrol edilebilir.
Analytics’te ortalama puanı (belirli bir süre için) bilet kartında bulabilirsiniz. Daha fazla ayrıntı içeren bir grafiğin yanı sıra tüm derecelendirmeli kartların derecelendirmeye göre sıralanmış bir listesini görmenize olanak tanıyan Derecelendirme Kartlarını Görüntüle seçeneğini göreceksiniz.
Ayrıca her operatörün ortalama puanını analiz bölümünün operatör kartında bulabilirsiniz.