Как управлять билетами службы поддержки в Tidio

Система службы поддержки Tidio предлагает удобное решение для эффективного управления запросами клиентов. Переведя трудоемкие звонки в тикеты, вы сможете эффективно управлять работой своей команды. Эта статья поможет вам настроить и использовать систему поддержки Tidio, а также поможет оптимизировать рабочий процесс поддержки клиентов.

Преимущества службы поддержки

Управляйте своим временем

Перенесите трудоемкие разговоры в заявки, чтобы сэкономить усилия на обработке жалоб, вопросов и запросов через чаты. Меняйте статусы карт и следите за чистотой своего почтового ящика.

Создайте многоканальную поддержку

Предложите своим клиентам больше способов общения с вами. Многоканальная поддержка объединяет взаимодействие между различными каналами, делая взаимодействие с клиентами абсолютно плавным.

Расставьте приоритеты в билетах

Расставьте приоритеты заявок в соответствии с политикой SLA.

Сотрудничество с вашими коллегами

Назначьте заявки наиболее подходящим членам команды для обработки. Например, заявку с вопросами о ценах можно назначить агенту с соответствующим опытом продаж. Создайте команду держателей заявок, ответственных за их решение в кратчайшие сроки.

Добавляйте комментарии для улучшения общения

Помогите своим коллегам, отправив комментарии по делу.

Подключите свой почтовый ящик

Чтобы начать пользоваться карточной системой, вам необходимо сначала подключить свой почтовый ящик. Вы можете подключить свой почтовый ящик, зайдя в настройки> Служба поддержки в админ-панели Tidio.

Подробнее о том, как добавить внешний почтовый ящик, вы можете прочитать в нашей статье о пересылке писем в Tidio.

После входа в систему нажмите кнопку «Добавить почтовый ящик», чтобы начать процесс:

Вы увидите всплывающее окно с дополнительными опциями. Здесь вы можете выбрать существующий адрес электронной почты , который вы хотите подключить:

На следующем этапе вы получите подробную инструкцию по установлению соединения. Вы можете выбрать одного из нескольких распространенных провайдеров (например, Gmail) и просмотреть все необходимые шаги или воспользоваться опцией другого провайдера почтовых ящиков — и немедленно получить свой адрес для пересылки в Tidio:

Альтернативный вариант при подключении — создать новый адрес электронной почты с доменом @tidio.xyz . Это может быть полезно, если вам просто нужен адрес быстро, и это адрес, которым вы можете поделиться со своими клиентами или использовать его для пересылки на другие почтовые ящики, если хотите.

После добавления каждый почтовый ящик появится в разделе «Подключение к почтовому ящику» вместе со своим статусом проверки (и инструкциями, если таковые имеются):

Если вы уже подключили почтовый ящик, пропустите этот шаг. Все электронные письма, поступающие на ваш внешний почтовый ящик, будут генерировать билет в Tidio. Вы можете найти все новые карточки в неназначенной папке в разделе «Карточки» на панели вашего почтового ящика.

При объединении нескольких почтовых ящиков под каждой карточкой вы найдете исходный почтовый ящик, в который поступило электронное письмо:

Добавление подписи к картам

Каждый оператор может добавить свою подпись в настройках> Служба поддержки тоже. См. там раздел «Пользовательская подпись электронной почты» ; Вы можете активировать подпись и изменить ее. Вы можете добавить текст и одно изображение, использовать базовое форматирование текста, а также гиперссылки.

Примечание: В настоящее время невозможно добавить собственный код или изменить общий формат подписи. Текст можно изменить только предложенными способами, а изображение появиться только внизу.

Отправляйте электронные письма с вашего адреса (или вашего домена)

Чтобы повысить свой авторитет, вы можете начать отправлять электронные письма своим клиентам со своего адреса электронной почты.

Использование существующего адреса электронной почты

Для этого зайдите в Настройки> Служба поддержки> Адрес отправителя . Нажмите кнопку «Добавить адрес отправителя» справа:

Вы увидите всплывающее окно с запросом дополнительной информации; Здесь вы можете выбрать свой домен (если вы его уже подключили — об этом позже!) или существующий адрес электронной почты. Этот адрес может (но не обязательно быть) адресом, который вы уже связали со своей службой поддержки ранее:

Введите адрес, который вы хотите использовать, и завершите процесс проверки , предоставив код, отправленный на ваш почтовый ящик:

Закончив, вы можете продолжить добавлять адреса в список и выбрать адрес по умолчанию. Их можно будет выбрать в качестве адреса отправителя по умолчанию (наряду с любыми добавленными вами адресами личного домена):

Вы можете выбрать адрес отправителя для каждой карты из выпадающего списка:

Использование вашего домена

Вы также можете использовать рекомендуемый вариант: личный домен . Это позволяет вам настроить записи DNS и повысить доставляемость ваших билетов! Для каждого домена, который вы успешно добавляете и проверяете, вы также можете добавить собственные псевдонимы. Чтобы включить это, вам необходимо сначала подключить свой домен.

Перейти в настройки> Домены :

… и воспользуйтесь там кнопкой «Подключить свой домен» :

Во всплывающем окне укажите домен, который вы хотите использовать:

Далее вы увидите свои уникальные записи DNS — используйте их в настройках DNS вашего провайдера домена, как указано, и все готово!

Как только домен будет подтвержден, вы сможете выбрать его при добавлении нового адреса отправителя в настройках.> Служба поддержки . Во всплывающем окне вы также можете создать псевдоним для использования с этим доменом:

Более подробную информацию и способы устранения неполадок можно найти в нашей статье о подключении доменов здесь.

Автоматический ответ

Если вы хотите автоматически отвечать на каждое входящее электронное письмо (заявку), вы можете настроить автоматические ответы. Для этого зайдите в Настройки> Служба поддержки> Раздел автоматических ответов .

Вы можете активировать автоответчик, включив переключатель и установив сообщение под ним. Как только все будет готово, не забудьте сохранить его!

Разрешить посетителям создавать карты, когда вы не в сети

Когда вы не в сети, на панели Tidio вы можете предоставить посетителям возможность создать заявку. Эта функция позволяет вам показывать вашим посетителям короткое сообщение, которое может объяснить, что вы в настоящее время не в сети, и побудить их создать для вас заявку через форму, встроенную в виджет Tidio.

Все заявки вы увидите позже в разделе разговоров на панели Tidio.

Электронная почта заблокирована

Управление билетами

В этом разделе мы описываем следующие аспекты управления заявками службы поддержки:

футляры для карточек

Все билеты, доставленные в ваш почтовый ящик Tidio, будут отображаться в неназначенной папке со статусом «Открыто» .

Рядом с каждой карточкой вы увидите следующую информацию:

Нажмите на выбранную карту, чтобы открыть ее. В верхней панели инструментов карточки вы можете увидеть (и изменить) текущего исполнителя , статус и приоритет . Там же вы увидите несколько дополнительных опций: пометить карту как спам ; объединить билеты от одного отправителя (при наличии таких билетов); Полностью заблокируйте адрес электронной почты отправителя; и возможность удалить текущую карту.

Просматривая карточку, вы можете ответить на нее напрямую, оставить внутренний комментарий или переслать карточку на другой адрес. Вы увидите эти различные параметры в нижней половине карточки, где находится окно ввода (и обратите внимание, что вы также можете использовать параметры «Копия» и «СК» справа, если вам нужно добавить больше получателей):

Прямые ответы по электронной почте

Используя опцию электронной почты , вы можете написать стандартный ответ, который будет отправлен получателю(ям):

внутренние примечания

Выбрав опцию внутреннего комментария , вы можете оставить комментарий, который увидят только другие операторы, просматривающие заявку:

Передача билетов

Копия и СК

Создание карты с нуля

Чтобы создать свою первую карту, нажмите кнопку «Создать карту» в левом меню панели почтового ящика.

В представлении создания карты вы можете указать следующее:

тема открытки

Краткое изложение содержания карточки в виде короткого предложения.

кому (адрес получателя)

Адрес электронной почты человека, который получит электронное письмо (вы можете добавить дополнительные адреса, используя параметры «Копия» и «СК» , которые позволяют пересылать сообщение видимым или скрытым получателям).

Откуда (ваш обратный адрес)

Адрес электронной почты, который вы используете для отправки этого сообщения (вы можете использовать домен Tidio по умолчанию или свой собственный, если он уже добавлен).

приоритет

Вы можете установить низкий , нормальный или срочный приоритет.

назначенный

Оператор, ответственный за обработку карты.

Сообщение карты (ввод текста)

содержание электронного письма; Ваше сообщение написано здесь. Обратите внимание, что вы можете добавить базовое форматирование текста , гиперссылки , а также готовые ответы ( ) и вложения ( ).

Режим внутреннего комментария

Включение этого режима в левом нижнем углу позволяет вам писать личные сообщения, которые клиенты не увидят. Внутренние комментарии видны только операторам, просматривающим данную заявку.

статусы

Чтобы отправить электронное письмо, щелкните синее раскрывающееся меню «Отправить», чтобы выбрать правильный статус электронного письма. Вы можете отправить электронное письмо как:

открыть

Статус по умолчанию для всех вновь созданных заявок. Если назначен оператор, он увидит электронное письмо в моей открытой папке. Если оператор не назначен, карта появится в папке « Все открытые и неназначенные» .

ожидающий

Статус ожидания означает, что вы ожидаете ответа от клиента. Когда клиент напишет ответ, статус автоматически изменится на «Открыто» .

решено

Этот статус означает, что тикет закрыт, и дальнейших ответов от клиента вы не ждете. Карта появится в открытом футляре, если клиент напишет ответ.

Создание заявок из разговоров

Вы также можете создать новый тикет на панели чата. Чтобы создать заявку во время разговора в чате, нажмите кнопку «Создать заявку» в правом верхнем углу беседы:

Вы увидите окно, позволяющее создать новую карту. Система автоматически заполнит адрес электронной почты посетителя. Конечно, вы можете добавить больше получателей, используя опцию «Копия/СК» , если хотите:

Сортировка и фильтрация карточек

В каждом портфолио карточек вы можете отсортировать все находящиеся в нем карточки от самых новых (верхних) к самым старым или от самых старых к самым новым. Вы увидите опцию вверху каждого портфолио:

Это может быть очень полезно, когда вам нужно иметь дело с большим количеством заявок и вы хотите организовать свою работу в соответствии с датой заявок.

Помимо возможности сортировки, мое открытое портфолио предлагает еще одну функцию: фильтрацию видимых карточек по статусу . Вы можете увидеть опцию в правом верхнем углу сумки:

Это позволяет вам видеть все билеты, только открытые билеты или только билеты, ожидающие в корзине. Естественно, фильтрация недоступна ни в неназначенном файле (поскольку там все заявки всегда открыты), ни в разрешенном файле (там все заявки всегда разрешены).

Пользовательские представления карточек

Использование пользовательских представлений — отличный способ организовать общение, и вы можете использовать его для карточек. Создание собственных представлений позволит вам быстро получить доступ к определенным типам карточек, и вы сможете основывать представления на различных условиях и фильтрах.

Более подробную информацию можно найти в этом подробном руководстве по созданию пользовательских представлений карточек.

Политика Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Добавление политики соглашения об уровне обслуживания (SLA) позволяет вам устанавливать временные рамки для времени ответа ваших операторов на заявки. Это позволит вам установить стандарты и повысить эффективность своих услуг, поскольку операторы будут лучше осведомлены о времени отклика. В свою очередь, это может помочь вам отслеживать эффективность вашей команды по входящему трафику электронной почты.

Чтобы узнать о политиках SLA и о том, как их использовать в Tidio, прочтите эту статью.

Объединение карточек

Когда вы получаете несколько отдельных карт от одного и того же пользователя (один и тот же адрес электронной почты), у вас есть возможность объединить их все в одну карту. Сделать это можно либо напрямую из неназначенной папки, либо из моей открытой папки.

Сначала вам нужно найти карты, которые вы хотите объединить, и выбрать их. Установите флажок, который появляется рядом с карточкой при наведении на нее курсора, затем продолжайте выбирать другие карточки (от того же пользователя):

После того, как вы выбрали все правильные карты, нажмите кнопку темперамента вверху:

Вы увидите новое окно со всеми выбранными картами в списке. На этом этапе вы должны выбрать, какая карта отныне станет основной; Все содержимое других карточек будет перенесено на новую карту в хронологическом порядке, и останется только одна карточка . Нажмите кнопку «Карты характера», когда будете готовы:

Как только карты будут объединены, вы увидите полученную карту в своей сумке, а также все содержимое других карт в ней:

Еще одна функция, которая может помочь вам эффективно объединять карточки, — это кнопка «Объединить в» в правом верхнем углу карточки. Он станет активным, когда вы просмотрите билет, и Tidio обнаружит, что в вашем ящике для билетов существуют другие билеты (с того же адреса электронной почты). Вы можете использовать кнопку, чтобы объединить текущую карту с другой картой по вашему выбору. Вы можете избежать ручного поиска!

После того, как вы нажмете кнопку «Объединить в» , вы увидите то же всплывающее окно, которое мы описали выше, со списком всех карточек, доступных для объединения с текущей карточкой.

Рейтинг удовлетворенности клиентов и отзывы

Когда заявка закрыта (решена), вы можете отправить автоматический опрос удовлетворенности по электронной почте. Это включено по умолчанию, и им можно управлять через настройки.> удовлетворенность клиентов . Более подробно об инструменте удовлетворенности клиентов можно узнать здесь.

Активация и изменение электронной почты опроса

Инструмент удовлетворенности клиентов позволяет вам запросить оценку по шкале, состоящей из 5 вариантов (смайликов). Вы можете установить время, по истечении которого опрос будет отправлен. Конечно, вы также можете изменить все тексты по умолчанию для электронного письма с опросом.

Вот пример того, как такое электронное письмо с опросом удовлетворенности может выглядеть со стороны клиента:

Если клиент нажмет на одну из оценок в электронном письме, он будет перенаправлен на отдельную целевую страницу, где у него будет возможность оставить дополнительный комментарий:

Проверка результатов опроса

Позже вы сможете проверить эффективность и уровень удовлетворенности в разделе «Аналитика» , где вы можете узнать больше здесь. Результаты также можно проверить внутри самой карты — в разделе сведений о посетителе справа.

В аналитике вы можете найти средний рейтинг (за выбранный период времени) в карточке билета . Вы увидите график с более подробной информацией, а также опцию «Просмотр рейтинговых карточек », которая позволяет вам увидеть список всех рейтинговых карточек, отсортированных по рейтингу.

Также средний рейтинг каждого оператора вы можете найти в карточке операторов раздела аналитики.