Часто задаваемые вопросы — это эффективный способ предоставить пользователям полезную информацию. Большинство компаний включают на своем веб-сайте страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ее могли видеть посетители, но вы также можете создавать автоматические часто задаваемые вопросы в Tidio. В этой статье речь пойдет о чат-боте с искусственным интеллектом под названием Lyro — он действует как автоматизированный помощник, знания которого основаны на ваших часто задаваемых вопросах.
Структурируя информацию в формате вопросов и ответов , Lyro может понимать запросы пользователей и предоставлять соответствующие ответы; Хорошо организованный FAQ в этом случае является ключевым моментом. Мы дадим несколько советов по созданию эффективного FAQ для вашего личного бота Lyro.
В этой статье вы узнаете:
Если вы хотите узнать больше о том, что такое Lyro и как он работает в целом, прочтите эту статью!
Основные идеи
Таргетинг по намерениям пользователей
Хороший FAQ фокусируется на вопросах и намерениях пользователей, когда они взаимодействуют с вашим чат-ботом. Анализируйте запросы клиентов, заявки в службу поддержки, обсуждения на форумах и многое другое, чтобы выявить общие запросы, вопросы и проблемные места. Напишите свои часто задаваемые вопросы так, чтобы они напрямую касались этих намерений.
Используйте естественный язык
Структурируйте вопросы в разговорной форме так, как их естественным образом задают пользователи — не используйте слишком роботизированный или формальный язык. Это помогает языковой модели Lyro понимать пользователей и соответствующим образом реагировать на них.
Например, используйте вопрос «Как сбросить пароль учетной записи?» А не: «Просьба о разъяснении процедуры сброса пароля».
Делайте вопросы короткими
Слишком длинные или подробные вопросы могут сбить с толку пользователей и помешать ИИ понять. Задавайте вопросы простыми, ясными и по существу.
Сохраняйте единый формат
Соблюдайте грамматическую однородность вопросов и ответов в едином формате. Это помогает Lyro более эффективно распознавать закономерности.
Проверьте тщательно
Проверьте свои часто задаваемые вопросы на реальных запросах пользователей. Выявите пробелы или проблемные области и продолжайте совершенствоваться. Обязательно расширяйте список часто задаваемых вопросов по мере поступления новых данных об использовании.
Регулярно обновляется
Рассматривайте часто задаваемые вопросы как живой, развивающийся документ. Добавляйте новые вопросы и ответы всякий раз, когда возникают новые намерения пользователя; удалить устаревший контент; Держите его обновленным и актуальным. Вы можете использовать инструменты поиска для поиска определенных слов в текущих источниках данных.
Лечение особых случаев
Также рекомендуется включить в FAQ менее распространенные вопросы . Вы можете обнаружить, что ваши пользователи часто сталкиваются с несколько необычными проблемами; Вы можете подготовить Лиро к таким случаям. Вот несколько советов, как действовать в крайних случаях:
Предугадывайте особые случаи при анализе разговоров пользователей.
Ищите необычные вопросы, нишевые проблемы или особые сценарии, которые могут возникнуть. Задокументируйте их как возможные темы часто задаваемых вопросов.
Использование единого формата
Даже в случае нестандартных проблем следуйте той же четкой структуре вопросов и ответов, что и в случае других распространенных вопросов.
Предоставьте контекст перед подробностями
Прежде чем вдаваться в подробности, кратко объясните, к какому сценарию относится вопрос о конечном состоянии. Это помогает Лиро понять.
Сосредоточение внимания на деталях решения
В ответе сначала перейдите к шагам решения, прежде чем объяснять предысторию. Конечные пользователи ищут помощи.
Ссылка на другие ресурсы
Если в крайнем случае потребуется длительный процесс разрешения, в ответе дайте ссылки на статьи базы знаний или другие материалы.
Контролируйте звонки
По мере появления новых тем постоянно расширяйте эту область часто задаваемых вопросов.
Цель состоит в том, чтобы предсказать и задокументировать крайние случаи, не позволяя им занимать большую часть общих вопросов. Поддерживайте ориентированный на пользователя и основанный на решениях подход к конечному контенту и направляйте пользователей в службу поддержки, когда автоматизация больше не может помочь.
Как включить вопросы о продукте в FAQ?
Поддерживать высокий стандарт
Избегайте большого количества технических спецификаций или спецификаций. Сосредоточьте внимание на целях пользователей и ключевых возможностях продукта.
Сосредоточьтесь на самых популярных функциях
Часто задаваемые вопросы должны охватывать наиболее часто задаваемые функции продукта. Будьте избирательны, когда дело доходит до углубления.
Использование общего языка
Объясняйте функции языком, понятным среднему пользователю, а не сложной технической терминологией.
Ссылка на документацию по продукту
Для пользователей, которым нужна более подробная информация, включите ссылки на руководства пользователя, таблицы данных, руководства и т. д. в ответы на часто задаваемые вопросы.
Держите в курсе
Если продукт со временем изменится, мы обновим соответствующие часто задаваемые вопросы, чтобы отразить новейшие функции и функции.
Укажите ограничения
Четко определите, какие вопросы о продукте может и не может решить чат-бот в его текущем состоянии.
Цель — предложить пользователям быстрый обзор основных функций и возможностей продукта, а не перегружать их информацией. Подробные статьи и руководства больше подходят для самостоятельного просмотра, например в вашем справочном центре. Ваш FAQ должен сделать продукт доступным.
Чего следует избегать?
Двойные вопросы
Если такое же намерение уже раскрыто, не повторяйте его.
Слишком много деталей
Избегайте длинных и сложных ответов, когда краткого объяснения будет достаточно. Реквизиты оставьте для отдельных документов.
Пустой маркетинговый контент
Не разрушайте особенности вашего продукта; Сосредоточьтесь на удовлетворении реальных потребностей пользователей.
Оскорбительный контент
Часто задаваемые вопросы должны соответствовать тем же правилам этикета и правил, что и другие информационные материалы, предназначенные для пользователей.
Юридическая информация
Подробные условия и правила, политика конфиденциальности и т. д. лучше разместить на отдельных страницах.
Все, что требует постоянных обновлений
Избегайте часто задаваемых вопросов о динамических вещах, таких как цены, наличие и т. д. Ссылки на страницы, которые можно динамически обновлять на месте.
Все, что поощряет неэтичное поведение
Не давайте инструкций по оказанию некошерных услуг, взлому аккаунтов, распространению ложной информации и т.п.
Вопросы, с которыми чат-бот не может справиться
Будьте честны относительно ограничений Lyro. Не пытайтесь это скрыть.
Часто задаваемые вопросы должны улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя полезную и доступную информацию. Избегайте контента, который портит впечатление или подрывает доверие ваших пользователей. Держите его сосредоточенным, дружелюбным и искренне полезным.
Что вы могли забыть?
Есть аспекты, к которым стоит вернуться при создании и улучшении FAQ. Ниже вы найдете полезный список вещей, которые вы, возможно, пропустили в этом процессе:
Продуманный весь путь пользователя может помочь выявить области, которые легко упустить из виду при первом получении часто задаваемых вопросов. Размышления о будущем обслуживании и расширении также приводят к созданию гораздо более подробной документации по часто задаваемым вопросам.
примеры
Давайте посмотрим на несколько примеров хороших и плохих вопросов и ответов на часто задаваемые вопросы по Lyro.
Хорошие вопросы и ответы:
Вопрос : Как мне сбросить пароль?
Ответ : Вы можете сбросить пароль, зайдя в настройки своей учетной записи и нажав «Сбросить пароль». Следуйте инструкциям, чтобы создать новый пароль.
Вопрос : Какие способы оплаты вы принимаете?
Ответ : Мы принимаем Visa, Mastercard, American Express, Discover, PayPal и Google Pay. Вы можете обновить информацию о способе оплаты в настройках аккаунта.
Вопрос: Моя посылка еще не пришла. Что я должен делать?
Ответ: Если ваша посылка не пришла в течение 7 рабочих дней, обратитесь в нашу службу поддержки по адресу support@company.com. Мы изучим ситуацию и сообщим вам в течение 48 часов.
Плохие вопросы и ответы:
Вопрос: Сброс авторизационных данных аккаунта
Ответ: Зайдите в настройки, сбросьте пароль.
Вопрос: Варианты типов оплаты?
Ответ: ВМАПДГ
Вопрос: Просьба разъяснить статус посылки. Расчетное время прибытия превышает ожидаемое окно.
Ответ: Обратитесь в службу поддержки. Подождите 2 дня решения.
Плохие примеры используют неестественный язык, лишены контекста и имеют проблемы с форматированием. Хорошие примеры используют разговорный язык, включают контекст и представляют собой четкую структуру вопросов и ответов.
Улучшение производительности Lyro
Несмотря на то, что у вас уже есть все необходимые инструменты, четкий пошаговый процесс может помочь улучшить ведение разговоров с помощью Lyro. Не стесняйтесь использовать приведенные ниже шаги в качестве руководства и со временем улучшайте производительность своего бота!
- Добавьте свой первый вопрос — не волнуйтесь, если Lyro не сможет сразу ответить на все вопросы ваших пользователей. Это первый шаг в процессе обучения Lyro; Если вы добавите первый источник данных, обязательно будет что улучшить!
- Проверьте звонки Lyro . Каждый раз, когда Lyro обращается к вашим операторам за поддержкой, это прекрасная возможность проверить, как Lyro до сих пор отвечал на вопросы пользователей. Укажите, что Lyro сделал не так, и подумайте, как можно обновить FAQ. Постарайтесь, чтобы Lyro точнее понял вопрос или проблему пользователя.
- Обновлен источник данных Lyro . Как только вы определите, в чем недостает знаний Lyro, добавьте новую пару вопросов и ответов в FAQ (или добавьте дополнительную информацию к существующей паре). Обратите внимание: если Лиро не может ответить на конкретный вопрос, вы можете использовать кнопку «Создать ответ» прямо там, где это произошло, прямо в этом разговоре — и обновить знания Лиро, не обращаясь к настройкам Лиро! Вы также должны видеть кнопку «Просмотреть источники» всякий раз, когда Lyro предоставляет ответ на основе текущих вопросов и ответов. После нажатия вы увидите используемые источники в правой части панели.
- Проверьте знания Lyro . Теперь, когда вы обновили свой источник данных, используйте Playground, чтобы проверить, работает ли Lyro лучше. Попробуйте задать проблемный вопрос разными способами и посмотрите, сможет ли Лиро самостоятельно вести разговор.
- Регулярно повторяйте шаги 2–4 — каждый раз проверяйте, как работает Lyro; Мы обновили FAQ по мере необходимости и снова провели дополнительное тестирование. Этот процесс поможет улучшить то, как Lyro курирует ваших пользователей!
Краткое содержание
К этому моменту вы уже знаете, как создать отличный FAQ по Lyro; Это поможет вашим пользователям быстро получить четкие ответы на распространенные вопросы. Как видите, есть немало аспектов, на которых следует сосредоточиться при создании эффективного FAQ, но сохранение этих приоритетов позволит вашему автоматизированному помощнику быть максимально полезным и доступным. Ваши клиенты оценят ваш тяжелый труд и с большей вероятностью захотят иметь с вами дело!
Расширение часто задаваемых вопросов
Часто задаваемые вопросы (FAQ) — это не только инструмент для пользователей, но и отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Когда потенциальные или существующие клиенты обращаются к компании, они часто ищут ответы на основные вопросы, прежде чем решить, продолжать или нет. Поэтому важно, чтобы часто задаваемые вопросы были ясными, целенаправленными и полезными.
Преимущества часто задаваемых вопросов
- Экономьте время: часто задаваемые вопросы дают немедленные ответы на часто задаваемые вопросы, что снижает необходимость отвечать на повторяющиеся вопросы.
- Улучшение качества обслуживания клиентов: клиенты могут быстро находить ответы, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.
- Снижение нагрузки на команду поддержки. Когда клиенты могут сами находить ответы на вопросы, это снижает нагрузку на команду поддержки.
- Улучшение SEO: часто задаваемые вопросы могут улучшить рейтинг веб-сайта в поисковых системах за счет использования соответствующих ключевых слов.
Как написать хороший FAQ?
- Поймите свою целевую аудиторию. Важно знать, кто ваши пользователи и каковы их общие вопросы.
- Сохраняйте простой язык: используйте ясный и простой язык, чтобы каждый мог понять ответы.
- Будьте сосредоточены: каждый вопрос должен быть сосредоточен только на одной теме.
- Мы регулярно обновляем контент: убедитесь, что вопросы и ответы актуальны и актуальны.
Краткое содержание
Часто задаваемые вопросы — важный инструмент для любого бизнеса. Они не только предоставляют информацию пользователям, но также улучшают качество обслуживания клиентов и снижают нагрузку на службу поддержки. Создавая четкие и полезные вопросы и ответы, вы можете быть уверены, что ваши клиенты быстро и легко получат необходимую им информацию.