الأسئلة الشائعة هي وسيلة فعالة لتوفير معلومات مفيدة للمستخدمين. تتضمن معظم الشركات صفحة للأسئلة الشائعة على موقعها الإلكتروني لعرضها للزائرين، ولكن يمكنك أيضًا إنشاء أسئلة وأجوبة تلقائية في Tidio. في هذه المقالة، سنركز على برنامج الدردشة الآلي المزود بذكاء اصطناعي يسمى Lyro – وهو يعمل كمساعد آلي تعتمد معرفته على أسئلتك الشائعة.
ومن خلال تنظيم المعلومات في شكل سؤال وجواب ، يستطيع Lyro فهم استفسارات المستخدمين وتقديم الإجابات ذات الصلة؛ تعد الأسئلة الشائعة المنظمة جيدًا أمرًا أساسيًا في هذه الحالة. سنتناول بعض النصائح لإنشاء أسئلة وأجوبة فعالة لروبوتك الشخصي، Lyro.
في هذه المقالة سوف تتعلم:
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول ماهية Lyro وكيفية عمله بشكل عام، يرجى مراجعة هذه المقالة!
الأفكار الرئيسية
استهداف نية المستخدم
تركز الأسئلة الشائعة الجيدة على أسئلة ونوايا المستخدمين أثناء تفاعلهم مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. قم بتحليل استفسارات العملاء وتذاكر الدعم ومناقشات المنتدى والمزيد لتحديد الطلبات والأسئلة الشائعة ونقاط المشاكل. اكتب الأسئلة الشائعة الخاصة بك بحيث تتطرق مباشرة إلى هذه النوايا.
استخدم اللغة الطبيعية
قم بتنظيم الأسئلة بشكل تحادثي، كما سيطرحها المستخدمون بشكل طبيعي – لا تستخدم لغة آلية أو رسمية بشكل مفرط. يساعد هذا نموذج اللغة الخاص بـ Lyro على فهم المستخدمين والاستجابة لهم بشكل مناسب.
على سبيل المثال، استخدم “كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة مرور حسابي؟” وليس: “طلب شرح إجراء إعادة تعيين كلمة المرور”.
اجعل الأسئلة قصيرة
الأسئلة الطويلة جدًا أو التفصيلية يمكن أن تربك المستخدمين وتمنع الذكاء الاصطناعي من الفهم. اجعل أسئلتك بسيطة وواضحة وفي صلب الموضوع.
الحفاظ على شكل موحد
الحفاظ على التوحيد النحوي في الأسئلة والأجوبة في شكل موحد. وهذا يساعد Lyro على التعرف على الأنماط بشكل أكثر فعالية.
تحقق بدقة
اختبر الأسئلة الشائعة باستخدام استعلامات المستخدم الحقيقية. تحديد الفجوات أو مجالات المشاكل ومواصلة التحسين. تأكد من توسيع الأسئلة الشائعة الخاصة بك مع وصول المزيد من بيانات الاستخدام.
يتم تحديثها بانتظام
عرض الأسئلة الشائعة الخاصة بك كوثيقة حية ومتطورة. أضف أسئلة وإجابات جديدة كلما ظهرت نوايا مستخدم جديدة؛ إزالة المحتوى القديم؛ اجعلها محدثة وذات صلة. يمكنك استخدام أدوات البحث للبحث عن كلمات محددة في مصادر البيانات الحالية.
علاج الحالات الخاصة
إنها فكرة جيدة أن تقوم بتضمين الأسئلة الأقل شيوعًا في الأسئلة الشائعة أيضًا. قد تجد أن المستخدمين غالبًا ما يواجهون مشكلات غير عادية إلى حدٍ ما؛ يمكنك تحضير Lyro لمثل هذه الحالات. فيما يلي بعض النصائح للتعامل مع الحالات القصوى:
توقع حالات خاصة عند تحليل محادثات المستخدم
ابحث عن الأسئلة غير العادية أو المشكلات المتخصصة أو السيناريوهات الخاصة التي تنشأ. قم بتوثيق هذه المواضيع كمواضيع الأسئلة الشائعة المحتملة.
باستخدام شكل موحد
حتى بالنسبة للمسائل غير الروتينية، اتبع نفس هيكل الأسئلة والأجوبة الواضح كما هو الحال مع الأسئلة الشائعة الأخرى.
توفير السياق قبل التفاصيل
اشرح بإيجاز السيناريو الذي يشير إليه سؤال الحالة النهائية قبل الخوض في التفاصيل. وهذا يساعد لايرو على الفهم.
التركيز على التفاصيل في الحل
في الإجابة، انتقل إلى خطوات الحل أولاً، قبل شرح الخلفية. المستخدمون النهائيون يبحثون عن المساعدة.
الإشارة إلى الموارد الأخرى
إذا كانت هناك حاجة في الحالة القصوى إلى عملية حل طويلة، فقدم روابط للمقالات الموجودة في قاعدة المعرفة أو المواد الأخرى في الإجابة.
مراقبة المكالمات
مع ظهور موضوعات جديدة، أضف باستمرار إلى منطقة الأسئلة الشائعة هذه.
الهدف هو التنبؤ بالحالات المتطورة وتوثيقها دون السماح لها بشغل معظم الأسئلة الشائعة. حافظ على نهج يركز على المستخدم ويعتمد على الحلول لمحتوى الحالة النهائية، وتوجيه المستخدمين إلى الدعم البشري عندما لا يعود بإمكان الأتمتة المساعدة.
كيفية تضمين أسئلة حول منتج ما في الأسئلة الشائعة؟
الحفاظ على مستوى عال
تجنب العديد من المواصفات الفنية أو أوراق المواصفات. تركيز الاهتمام على أهداف المستخدم وقدرات المنتج الرئيسية.
التركيز على الميزات الأكثر شعبية
يجب أن تغطي الأسئلة الشائعة ميزات المنتج الأكثر شيوعًا. كن انتقائيًا عندما يتعلق الأمر بالتعمق.
استخدام اللغة المشتركة
اشرح الميزات باللغة التي سيفهمها المستخدم العادي، بدلاً من المصطلحات التقنية المعقدة.
رابط إلى وثائق المنتج
بالنسبة للمستخدمين الذين يريدون المزيد من التفاصيل، قم بتضمين روابط لأدلة المستخدم وأوراق البيانات والأدلة وما إلى ذلك في الإجابات على الأسئلة الشائعة.
ابق على اطلاع
إذا تغير المنتج بمرور الوقت، فسنقوم بتحديث الأسئلة الشائعة ذات الصلة لتعكس أحدث الميزات والوظائف.
تحديد القيود
كن واضحًا بشأن الأسئلة المتعلقة بالمنتج التي يمكن لروبوت الدردشة التعامل معها أو لا يمكنه التعامل معها في حالته الحالية.
الهدف هو تقديم نظرة عامة سريعة للمستخدمين على الوظائف والإمكانيات الرئيسية للمنتج، وعدم إثقالهم بالمعلومات. تعد المقالات والأدلة التفصيلية أكثر ملاءمة للتصفح المستقل، على سبيل المثال في مركز المساعدة الخاص بك. الأسئلة الشائعة الخاصة بك يجب أن تجعل المنتج متاحًا.
ما الذي يجب تجنبه؟
أسئلة مزدوجة
إذا كانت نفس النية قد تمت تغطيتها بالفعل، فلا تكررها.
الكثير من التفاصيل
تجنب الإجابات الطويلة والمعقدة عندما يكون الشرح القصير كافيًا. اترك التفاصيل لمستندات منفصلة.
محتوى تسويقي فارغ
لا تدمر ميزات منتجك؛ التركيز على تلبية احتياجات المستخدم الحقيقية.
محتوى مسيء
يجب أن تتبع الأسئلة الشائعة نفس المبادئ التوجيهية للآداب واللوائح مثل المواد الإعلامية الأخرى المخصصة للمستخدمين.
المعلومات القانونية
تعد الشروط والقواعد التفصيلية وسياسة الخصوصية وما إلى ذلك أكثر ملاءمة للصفحات المنفصلة.
أي شيء يتطلب التحديثات المستمرة
تجنب الأسئلة المتداولة حول الأشياء الديناميكية مثل الأسعار والتوفر وما إلى ذلك. الارتباط بالصفحات التي يمكن تحديثها ديناميكيًا على الفور.
كل ما يشجع على السلوك غير الأخلاقي
لا تقدم تعليمات حول كيفية أداء خدمات غير موافق للشريعة اليهودية، أو اختراق الحسابات، أو نشر معلومات كاذبة، وما إلى ذلك.
الأسئلة التي لا يستطيع برنامج الدردشة الآلي التعامل معها حقًا
كن صادقًا بشأن حدود Lyro. لا تحاول إخفاء ذلك.
يجب أن تعمل الأسئلة الشائعة على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير معلومات مفيدة ويمكن الوصول إليها. تجنب المحتوى الذي يضر بالتجربة أو يضر بثقة المستخدمين. اجعلها مركزة وودودة ومفيدة حقًا.
ما الذي قد نسيته؟
هناك جوانب تستحق إعادة النظر فيها عند إنشاء الأسئلة الشائعة وتحسينها. ستجد أدناه قائمة مفيدة بالأشياء التي ربما فاتتك أثناء هذه العملية:
التفكير في رحلة المستخدم الكاملة يمكن أن يساعد في تحديد المجالات التي يسهل تفويتها عند استخلاص الأسئلة الشائعة لأول مرة. يؤدي التفكير في الصيانة المستقبلية وقابلية التوسعة أيضًا إلى توثيق أقوى بكثير للأسئلة الشائعة.
أمثلة
دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على الأسئلة والأجوبة الجيدة والسيئة للأسئلة الشائعة حول Lyro.
أسئلة وأجوبة جيدة:
سؤال : كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟
الإجابة : يمكنك إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك عن طريق الذهاب إلى إعدادات حسابك والنقر على “إعادة تعيين كلمة المرور”. اتبع المطالبات لإنشاء كلمة مرور جديدة.
سؤال : ما هي طرق الدفع التي تقبلونها؟
الإجابة : نحن نقبل Visa وMastercard وAmerican Express وDiscover وPayPal وGoogle Pay. يمكنك تحديث المعلومات المتعلقة بطريقة الدفع الخاصة بك في إعدادات الحساب.
سؤال: طردي لم يصل بعد. ماذا علي أن أفعل؟
الإجابة: إذا لم تصل الحزمة الخاصة بك خلال 7 أيام عمل، فيرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا على support@company.com. سنقوم بالتحقيق في الموقف وإبلاغك بالتحديث خلال 48 ساعة.
أسئلة وأجوبة سيئة:
سؤال: إعادة ضبط بيانات الصلاحيات للحساب
الإجابة: انتقل إلى الإعدادات، وإعادة تعيين كلمة المرور.
سؤال: خيارات لأنواع الدفع؟
الإجابة: VMADPG
سؤال: طلب توضيح لحالة الحزمة. وقت الوصول المقدر يتجاوز النافذة المتوقعة.
الإجابة: اتصل بفريق المساعدة. انتظر يومين لاتخاذ القرار.
تستخدم الأمثلة السيئة لغة غير طبيعية، وتفتقر إلى السياق، وتواجه مشكلات في التنسيق. تستخدم الأمثلة الجيدة لغة المحادثة، وتتضمن السياق، ويتم ترتيبها في بنية واضحة من الأسئلة والأجوبة.
تحسين أداء لايرو
على الرغم من أن لديك بالفعل جميع الأدوات الصحيحة، إلا أن العملية الواضحة خطوة بخطوة يمكن أن تكون مفيدة في تحسين كيفية إجراء Lyro للمحادثات. لا تتردد في استخدام الخطوات أدناه كدليل، وتحسين أداء الروبوت الخاص بك مع مرور الوقت!
- أضف سؤالك الأول – لا تقلق إذا لم يتمكن Lyro من الإجابة على جميع أسئلة المستخدمين على الفور. هذه هي الخطوة الأولى في عملية تعلم Lyro؛ مع مصدر البيانات الأول الذي تضيفه، سيكون هناك بالتأكيد مجال للتحسين!
- التحقق من مكالمات Lyro – في كل مرة يقوم فيها Lyro بإجراء مكالمة مع المشغلين لديك للحصول على الدعم البشري، فهي فرصة رائعة للتحقق من كيفية تعامل Lyro مع أسئلة المستخدم حتى الآن. قم بالإشارة إلى الأخطاء التي ارتكبها Lyro، وفكر في كيفية تحديث الأسئلة الشائعة. حاول أن تجعل Lyro يفهم سؤال المستخدم أو مشكلته بشكل أكثر دقة.
- مصدر بيانات Lyro المحدث – بمجرد تحديد مواطن النقص في معرفة Lyro، أضف زوجًا جديدًا من الأسئلة والأجوبة إلى الأسئلة الشائعة (أو أضف المزيد من التفاصيل إلى زوج موجود). يرجى ملاحظة ما يلي: إذا فشل Lyro في الإجابة على سؤال محدد، فيمكنك استخدام زر “إنشاء إجابة” في مكان حدوثه مباشرةً، داخل هذه المحادثة مباشرةً – وتحديث معلومات Lyro دون الوصول إلى إعدادات Lyro! يجب أن تشاهد أيضًا زر “مراجعة المصادر” عندما يقدم Lyro إجابة بناءً على أسئلته وإجاباته الحالية. بعد النقر، سترى المصادر المستخدمة على الجانب الأيمن من اللوحة.
- اختبار معرفة Lyro – الآن بعد أن قمت بترقية مصدر البيانات الخاص بك، استخدم Playground لاختبار ما إذا كان أداء Lyro أفضل. حاول طرح سؤال مثير للمشاكل بطرق مختلفة ومعرفة ما إذا كان Lyro يمكنه التعامل مع المحادثة بمفرده.
- كرر الخطوات من 2 إلى 4 بانتظام – تأكد من التحقق من أداء Lyro في كل مرة؛ لقد قمنا بتحديث الأسئلة الشائعة حسب الحاجة، وقمنا بإجراء اختبارات إضافية مرة أخرى. ستساعد هذه العملية في تحسين كيفية تنظيم Lyro لمستخدميك!
ملخص
يجب أن تعرف الآن كيفية إنشاء أسئلة شائعة رائعة حول Lyro؛ سيساعد هذا المستخدمين في الحصول على إجابات واضحة للأسئلة الشائعة بسرعة. كما ترون، هناك عدد لا بأس به من الجوانب التي يجب التركيز عليها عند إنشاء أسئلة وأجوبة فعالة – ولكن الحفاظ على هذه الأشياء كأولوية سيسمح لمساعدك الآلي أن يكون مفيدًا ويسهل الوصول إليه قدر الإمكان. سيقدر عملاؤك عملك الجاد وسيكونون أكثر عرضة لاختيار التعامل معك!
التوسع في الأسئلة المتداولة
الأسئلة المتداولة (FAQ) ليست مجرد أداة للمستخدمين، ولكنها أيضًا طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء. عندما يتصل العملاء المحتملون أو الحاليون بشركة ما، فإنهم غالبًا ما يبحثون عن إجابات للأسئلة الأساسية قبل أن يقرروا المضي قدمًا أم لا. لذلك، من المهم أن تكون الأسئلة الشائعة واضحة ومركزة ومفيدة.
فوائد الأسئلة الشائعة
- توفير الوقت: توفر الأسئلة الشائعة إجابات فورية على الأسئلة المتداولة، مما يقلل الحاجة إلى الإجابة على الأسئلة المتكررة.
- تجربة محسنة للعملاء: يمكن للعملاء العثور على الإجابات بسرعة، مما يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.
- تقليل العبء على فريق الدعم: عندما يتمكن العملاء من العثور على إجابات للأسئلة بأنفسهم، فإن ذلك يقلل العبء على فريق الدعم.
- تحسين محركات البحث: يمكن للأسئلة الشائعة تحسين تصنيف محرك البحث لموقع الويب باستخدام الكلمات الرئيسية ذات الصلة.
كيف تكتب أسئلة وأجوبة جيدة؟
- افهم جمهورك المستهدف: من المهم أن تعرف من هم المستخدمون لديك وما هي أسئلتهم الشائعة.
- حافظ على بساطة اللغة: استخدم لغة واضحة وبسيطة حتى يتمكن الجميع من فهم الإجابات.
- كن مركزاً: يجب أن يركز كل سؤال على موضوع واحد فقط.
- نقوم بتحديث المحتوى بانتظام: تأكد من أن الأسئلة والأجوبة محدثة وذات صلة.
ملخص
الأسئلة الشائعة هي أداة مهمة لأي عمل تجاري. فهي لا توفر المعلومات للمستخدمين فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين تجربة العملاء وتخفيف العبء على فريق الدعم. من خلال إنشاء أسئلة وإجابات واضحة ومفيدة، يمكنك التأكد من حصول عملائك على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة وسهولة.