كيفية إدارة تذاكر مكتب المساعدة في Tidio

يوفر نظام مكتب المساعدة الخاص بـ Tidio حلاً مناسبًا للإدارة الفعالة لاستفسارات العملاء. ومن خلال تحويل المحادثات التي تستغرق وقتًا طويلاً إلى التذاكر، يمكنك إدارة عمل فريقك بكفاءة. سترشدك هذه المقالة إلى كيفية إعداد نظام مكتب المساعدة الخاص بـ Tidio واستخدامه، كما ستساعدك على تحسين سير عمل دعم العملاء لديك.

مزايا مكتب المساعدة

إدارة وقتك

انقل المحادثات التي تستغرق وقتًا طويلاً إلى التذاكر لتوفير جهد التعامل مع الشكاوى والأسئلة والطلبات من خلال الدردشات. قم بتغيير حالات البطاقة وحافظ على نظافة صندوق البريد الخاص بك.

إنشاء دعم متعدد القنوات

قدم لعملائك المزيد من الطرق للتواصل معك. يعمل الدعم متعدد القنوات على ربط التجارب في قنوات مختلفة، مما يجعل تجربة العميل سلسة تمامًا.

إعطاء الأولوية للتذاكر الخاصة بك

تحديد أولويات التذاكر وفقًا لسياسة SLA.

التعاون مع زملائك

قم بتعيين التذاكر لأعضاء الفريق الأكثر ملاءمة للتعامل معها. على سبيل المثال، يمكن تعيين تذكرة تحتوي على أسئلة تتعلق بالتسعير إلى وكيل يتمتع بخبرة المبيعات ذات الصلة. قم بتكوين فريق من حاملي التذاكر المسؤولين عن حلها في أقصر وقت ممكن.

أضف تعليقات لتحسين التواصل

ساعد زملائك عن طريق إرسال تعليقات حول القضية.

قم بتوصيل صندوق البريد الخاص بك

للبدء في استخدام نظام البطاقة، ستحتاج إلى توصيل صندوق البريد الخاص بك أولاً. يمكنك توصيل صندوق البريد الخاص بك عن طريق الذهاب إلى الإعدادات> مكتب المساعدة في لوحة إدارة Tidio.

يمكنك قراءة المزيد حول كيفية إضافة صندوق البريد الخارجي الخاص بك في مقالتنا حول إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى Tidio.

بمجرد تسجيل الدخول، انقر فوق الزر “إضافة صندوق بريد” لبدء العملية:

ستظهر لك نافذة منبثقة بها المزيد من الخيارات. هنا يمكنك تحديد عنوان بريد إلكتروني موجود ترغب في الاتصال به:

في الخطوة التالية، ستتلقى تعليمات مفصلة لإنشاء الاتصال. يمكنك الاختيار من بين العديد من مقدمي الخدمات المشتركين (مثل Gmail) والاطلاع على جميع الخطوات المطلوبة، أو استخدام خيار موفر صندوق البريد الآخر – والحصول على عنوان إعادة التوجيه الخاص بك إلى Tidio على الفور:

هناك خيار بديل لديك عند الاتصال وهو إنشاء عنوان بريد إلكتروني جديد – بالنطاق @tidio.xyz . يمكن أن يكون هذا مفيدًا إذا كنت تحتاج فقط إلى عنوان بسرعة، وهو عنوان يمكنك مشاركته مع عملائك أو استخدامه لإعادة التوجيه إلى صناديق بريد أخرى إذا كنت تريد ذلك.

بمجرد إضافتها، سيظهر كل صندوق بريد في قسم اتصال صندوق البريد ، إلى جانب حالة التحقق الخاصة به (والتعليمات، إن وجدت):

إذا كنت قد قمت بالفعل بتوصيل صندوق البريد، فتخط هذه الخطوة. جميع رسائل البريد الإلكتروني التي تصل إلى صندوق البريد الخارجي الخاص بك ستنشئ تذكرة في Tidio. يمكنك العثور على جميع البطاقات الجديدة في مجلد غير مخصص ضمن قسم البطاقات في لوحة صندوق البريد الخاص بك.

عند دمج صناديق بريد متعددة ، ستجد صندوق البريد الأصلي الذي استلم البريد الإلكتروني مدرجًا أسفل كل بطاقة:

إضافة توقيع إلى البطاقات

يمكن لكل مشغل إضافة توقيعه في الإعدادات> مكتب المساعدة كذلك. راجع قسم توقيع البريد الإلكتروني المخصص هناك؛ يمكنك تفعيل التوقيع وتغييره. يمكنك إضافة نص وصورة واحدة، واستخدام تنسيق النص الأساسي بالإضافة إلى الارتباطات التشعبية.

ملاحظة: لا يمكن حاليًا إضافة رمز مخصص أو تغيير التنسيق العام للتوقيع. لا يمكن تغيير النص إلا بالطرق المقترحة، ولا يمكن أن تظهر الصورة إلا في الأسفل.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني من عنوانك (أو المجال الخاص بك)

لتحسين مصداقيتك، يمكنك البدء في إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى عملائك من عنوان بريدك الإلكتروني.

استخدام عنوان بريدك الإلكتروني الحالي

للقيام بذلك، انتقل إلى الإعدادات> مكتب المساعدة> عنوان المرسل . انقر فوق الزر “إضافة عنوان المرسل” الموجود على اليمين:

سترى نافذة منبثقة تطلب المزيد من المعلومات؛ هنا يمكنك اختيار نطاقك (إذا كنت متصلاً بواحد بالفعل – المزيد عن ذلك لاحقًا!) أو عنوان بريدك الإلكتروني الحالي. يمكن أن يكون هذا العنوان (ولكن ليس من الضروري أن يكون) عنوانًا قمت بالفعل بتوصيله بمكتب المساعدة الخاص بك من قبل:

اكتب العنوان الذي ترغب في استخدامه وأكمل عملية التحقق من خلال تقديم الرمز المرسل إلى صندوق البريد الخاص بك:

بمجرد الانتهاء، يمكنك الاستمرار في إضافة المزيد من العناوين إلى القائمة واختيار العنوان الافتراضي. ستكون متاحة للاختيار كعنوان المرسل الافتراضي الخاص بك (إلى جانب أي عناوين نطاق مخصصة قمت بإضافتها):

يمكنك اختيار عنوان المرسل لكل بطاقة من القائمة المنسدلة:

باستخدام المجال الخاص بك

يمكنك أيضًا استخدام الخيار الموصى به: المجال الشخصي . يسمح لك بتكوين سجلات DNS الخاصة بك وزيادة إمكانية تسليم التذاكر الخاصة بك! بالنسبة لكل نطاق تضيفه وتثبت ملكيته بنجاح، يمكنك أيضًا إضافة أسماء مستعارة مخصصة. لتمكين هذا، يجب عليك أولاً توصيل المجال الخاص بك.

انتقل إلى الإعدادات> المجالات :

… واستخدم زر Connect Your Domain هناك:

في النافذة المنبثقة، قم بتوفير النطاق الذي ترغب في استخدامه:

بعد ذلك، سترى سجلات DNS الفريدة الخاصة بك – استخدمها في إعدادات DNS الخاصة بموفر النطاق الخاص بك وفقًا للتعليمات، وبذلك تكون جاهزًا!

بمجرد التحقق من النطاق، سيكون متاحًا لك اختيار وقت إضافة عنوان مرسل جديد في الإعدادات> مكتب المساعدة . في النافذة المنبثقة، يمكنك أيضًا إنشاء اسم مستعار لاستخدامه مع هذا النطاق:

لمزيد من التفاصيل واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، يرجى الاطلاع على مقالتنا حول ربط نطاقاتك هنا.

الاستجابة التلقائية

إذا كنت تريد الرد تلقائيًا على كل بريد إلكتروني (تذكرة) وارد، فيمكنك ضبط الردود التلقائية. للقيام بذلك، انتقل إلى الإعدادات> مكتب المساعدة> قسم الرد التلقائي .

يمكنك تنشيط الرد التلقائي عن طريق تشغيل المفتاح وضبط الرسالة الموجودة أسفله. عندما يصبح جاهزًا، لا تنس حفظه !

السماح للزائرين بإنشاء بطاقة عندما تكون غير متصل بالإنترنت

عندما لا تكون متصلاً بالإنترنت في لوحة Tidio، يمكنك منح زوار موقعك خيار إنشاء بطاقة. تسمح لك هذه الميزة بإظهار رسالة قصيرة للزائرين توضح أنك غير متصل حاليًا وتشجعهم على إنشاء تذكرة لك من خلال نموذج مدمج في أداة Tidio.

سترى جميع التذاكر لاحقًا في قسم المحادثات بلوحة Tidio الخاصة بك.

تم حظر رسائل البريد الإلكتروني

إدارة التذاكر

في هذا القسم، نوضح الجوانب التالية لإدارة تذاكر مكتب المساعدة:

حالات البطاقات

سيتم عرض جميع التذاكر التي تم تسليمها إلى صندوق بريد Tidio الخاص بك في مجلد غير مخصص مع الحالة المفتوحة .

بجوار كل بطاقة، سترى المعلومات التالية:

انقر على البطاقة المحددة لفتحها. في شريط الأدوات العلوي للبطاقة، يمكنك رؤية (وتغيير) المكلف الحالي والحالة والأولوية . سترى أيضًا بعض الخيارات الإضافية هناك: ضع علامة على البطاقة كرسالة غير مرغوب فيها ؛ دمج التذاكر من نفس المرسل (في حالة توفر أي من هذه التذاكر)؛ حظر عنوان البريد الإلكتروني للمرسل بالكامل؛ وخيار حذف البطاقة الحالية.

عند عرض البطاقة يمكنك الرد عليها مباشرة أو ترك تعليق داخلي أو إعادة توجيه البطاقة إلى عنوان آخر. ستشاهد هذه الخيارات المختلفة في النصف السفلي من البطاقة، حيث توجد نافذة الكتابة (ولاحظ أنه يمكنك أيضًا استخدام خياري نسخة ونسخة مخفية على اليسار، إذا كنت بحاجة إلى إضافة المزيد من المستلمين):

ردود البريد الإلكتروني المباشرة

باستخدام خيار البريد الإلكتروني ، يمكنك كتابة رد قياسي سيتم إرساله إلى المستلم (المستلمين):

ملاحظات داخلية

من خلال تحديد خيار التعليق الداخلي ، يمكنك ترك تعليق لن يراه سوى المشغلين الآخرين الذين يشاهدون التذكرة:

نقل التذاكر

نسخة ونسخة مخفية الوجهة

إنشاء بطاقة من الصفر

لإنشاء بطاقتك الأولى، انقر فوق الزر “إنشاء بطاقة” في القائمة اليسرى من لوحة صندوق البريد.

في عرض إنشاء البطاقة، يمكنك تحديد ما يلي:

موضوع البطاقة

تلخيص محتوى البطاقة في جملة قصيرة.

إلى (عنوان المستلم)

عنوان البريد الإلكتروني للشخص الذي سيتلقى البريد الإلكتروني (يمكنك إضافة عناوين إضافية باستخدام خياري نسخة ونسخة مخفية – مما يسمح لك بإعادة توجيه الرسالة إلى المستلمين المرئيين أو المخفيين).

من (عنوان المرسل الخاص بك)

عنوان البريد الإلكتروني الذي تستخدمه لإرسال هذه الرسالة (يمكنك استخدام المجال الافتراضي لـ Tidio، أو المجال الخاص بك، إذا تمت إضافة واحد بالفعل).

أولوية

يمكنك ضبط الأولوية على منخفضة أو عادية أو عاجلة .

مُكَلَّف

المشغل المسؤول عن التعامل مع البطاقة.

رسالة البطاقة (إدخال النص)

محتوى البريد الإلكتروني؛ رسالتك مكتوبة هنا. لاحظ أنه يمكنك إضافة التنسيق الأساسي للنص ، والارتباطات التشعبية ، بالإضافة إلى الاستجابات الجاهزة ( ) والمرفقات ( ).

وضع التعليق الداخلي

يتيح لك تمكين هذا الوضع في أسفل اليسار كتابة رسائل خاصة لن يراها العملاء. التعليقات الداخلية مرئية فقط للمشغلين الذين يشاهدون البطاقة المحددة.

الحالات

لإرسال البريد الإلكتروني – انقر على القائمة المنسدلة الزرقاء “إرسال” لتحديد الحالة الصحيحة للبريد الإلكتروني. يمكنك إرسال البريد الإلكتروني على النحو التالي:

يفتح

الحالة الافتراضية لجميع التذاكر التي تم إنشاؤها حديثًا. إذا تم تعيين عامل تشغيل، فسوف يرى المكلف البريد الإلكتروني في مجلدي المفتوح . إذا لم يتم تعيين أي عامل، فستظهر البطاقة في المجلد المفتوح وغير المخصص بالكامل.

منتظر

الحالة “معلقة” تعني أنك تنتظر الرد من العميل. عندما يقوم العميل بالرد – تتغير الحالة تلقائيًا إلى مفتوح .

حلها

تعني هذه الحالة أن التذكرة مغلقة، وأنك لا تنتظر المزيد من الردود من العميل. ستظهر البطاقة في علبة مفتوحة إذا قام العميل بالرد.

إنشاء تذاكر من المحادثات

يمكنك أيضًا إنشاء تذكرة جديدة من لوحة الدردشة. لإنشاء تذكرة أثناء محادثة الدردشة الخاصة بك – انقر فوق خيار إنشاء تذكرة في الزاوية اليمنى العليا من المحادثة:

ستظهر لك نافذة تسمح لك بإنشاء بطاقة جديدة. سيقوم النظام تلقائيًا بملء عنوان البريد الإلكتروني للزائر. بالطبع، يمكنك إضافة المزيد من المستلمين باستخدام خيار نسخة/نسخة مخفية الوجهة ، إذا كنت ترغب في ذلك:

فرز وتصفية البطاقات

في كل محفظة بطاقات، يمكنك فرز جميع البطاقات الموجودة فيها من الأحدث (الأعلى) إلى الأقدم، أو من الأقدم إلى الأحدث. سيظهر لك الخيار في أعلى كل محفظة:

يمكن أن يكون هذا مفيدًا جدًا عندما يكون لديك عدد أكبر من التذاكر للتعامل معها، وترغب في تنظيم عملك وفقًا لتاريخ التذاكر.

بالإضافة إلى خيار الفرز، توفر محفظتي المفتوحة أيضًا ميزة أخرى: تصفية البطاقات المرئية حسب الحالة . يمكنك رؤية الخيار في الزاوية اليمنى العليا من الحقيبة:

يتيح لك ذلك رؤية جميع التذاكر، أو التذاكر المفتوحة فقط، أو التذاكر المنتظرة في الحقيبة فقط. وبطبيعة الحال، لا تتوفر التصفية في الملف غير المخصص (لأن جميع التذاكر هناك مفتوحة دائمًا)، ولا في الملف الذي تم حله (يتم حل جميع التذاكر هناك دائمًا).

طرق عرض البطاقة المخصصة

يعد استخدام طرق العرض المخصصة طريقة رائعة لتنظيم اتصالاتك، ويمكنك استخدامها للبطاقات. سيسمح لك إنشاء طرق العرض الخاصة بك بالوصول بسرعة إلى أنواع معينة من البطاقات، ويمكنك إنشاء طرق العرض بناءً على شروط وعوامل تصفية مختلفة.

يرجى الاطلاع على هذا الدليل الشامل حول إنشاء طرق عرض بطاقة مخصصة لمزيد من التفاصيل.

سياسة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

تسمح لك إضافة سياسة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بتعيين أطر زمنية لأوقات استجابة المشغلين للتذاكر. يتيح لك ذلك وضع معيار وزيادة كفاءة خدماتك، حيث سيكون المشغلون أكثر وعيًا بأوقات الاستجابة الخاصة بهم. وفي المقابل، يمكن أن يساعدك هذا في تتبع كفاءة فريقك فيما يتعلق بحركة البريد الإلكتروني الواردة.

للتعرف على سياسات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وكيفية استخدامها في Tidio، راجع هذه المقالة.

دمج التذاكر

عندما تتلقى عدة بطاقات منفصلة من نفس المستخدم (نفس عنوان البريد الإلكتروني)، فلديك خيار دمجها جميعًا في بطاقة واحدة فقط. يمكنك القيام بذلك إما مباشرة من مجلد غير معين أو من مجلدي المفتوح .

أولاً، عليك العثور على البطاقات التي تريد دمجها وتحديدها . حدد المربع الذي يظهر بجوار البطاقة عند التمرير فوقها، ثم تابع تحديد البطاقات الأخرى (من نفس المستخدم):

بمجرد تحديد جميع البطاقات الصحيحة، انقر فوق زر المزاج في الأعلى:

سترى نافذة جديدة، مع جميع البطاقات المحددة في القائمة. في هذه المرحلة، يجب عليك اختيار البطاقة التي ستصبح البطاقة الرئيسية من الآن فصاعدا؛ سيتم نقل كافة محتويات البطاقات الأخرى إلى البطاقة الجديدة، بالترتيب الزمني، وستبقى بطاقة واحدة فقط . انقر فوق الزر “بطاقات المزاج” عندما تكون جاهزًا:

بمجرد دمج البطاقات، سترى البطاقة الناتجة في حقيبتك – وجميع محتويات البطاقات الأخرى الموجودة فيها:

ميزة أخرى يمكن أن تساعدك على دمج البطاقات بكفاءة هي زر الدمج في أعلى يمين البطاقة. ستصبح نشطة عندما تقوم بعرض تذكرة ويكتشف Tidio وجود تذاكر أخرى (من نفس عنوان البريد الإلكتروني) في صندوق التذاكر الخاص بك. يمكنك استخدام الزر لدمج البطاقة الحالية مع بطاقة أخرى من اختيارك. يمكنك تجنب البحث اليدوي!

بمجرد النقر على زر الدمج في ، سترى نفس النافذة المنبثقة كما وصفنا أعلاه – مع إدراج جميع البطاقات المتاحة للدمج مع البطاقة الحالية.

تقييم رضا العملاء وردود الفعل

عندما يتم إغلاق التذكرة (تم حلها)، يمكنك إرسال استبيان رضا آلي عبر البريد الإلكتروني. يتم تمكين هذا افتراضيًا، ويمكن إدارته من خلال الإعدادات> رضا العملاء . يمكنك التعرف على أداة رضا العملاء بمزيد من التفاصيل هنا.

تفعيل وتغيير البريد الإلكتروني للاستطلاع

تتيح لك أداة رضا العملاء طلب تقييم على مقياس يتكون من 5 خيارات (رموز تعبيرية). يمكنك تحديد مقدار الوقت الذي سيتم بعده إرسال الاستطلاع. بالطبع، يمكنك تغيير كافة النصوص الافتراضية للبريد الإلكتروني للاستبيان أيضًا.

فيما يلي مثال لكيفية ظهور البريد الإلكتروني لاستبيان الرضا من جانب العميل:

إذا قام العميل بالنقر على أحد التقييمات في البريد الإلكتروني، فسيتم نقله إلى صفحة مقصودة منفصلة، ​​حيث سيكون لديه خيار ترك تعليق إضافي:

التحقق من نتائج الاستطلاع

يمكنك لاحقًا التحقق من معدل الكفاءة والرضا في قسم التحليلات ، حيث يمكنك معرفة المزيد هنا. يمكن أيضًا التحقق من النتائج داخل البطاقة نفسها – في قسم تفاصيل الزائر على اليمين.

في التحليلات، يمكنك العثور على متوسط ​​التقييم (لفترة زمنية محددة) في بطاقة التذاكر . ستشاهد رسمًا بيانيًا يحتوي على مزيد من التفاصيل، بالإضافة إلى خيار عرض البطاقات المقدرة – والذي يسمح لك بمشاهدة قائمة بجميع البطاقات المقدرة، مرتبة حسب التصنيف.

يمكنك أيضًا العثور على متوسط ​​التصنيف لكل مشغل في بطاقة المشغلين في قسم التحليلات.