Met het chatpaneel (Inbox) van Tidio kunt u in realtime met uw websitebezoekers communiceren om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden. In dit artikel leiden we je door de functies van Tidio’s chatpaneel en helpen we je een livechat-expert te worden.
Aankomst voor oproepen
Om toegang te krijgen tot het Tidio-gesprekspaneel klikt u op het eerste pictogram aan de linkerkant van de Tidio-menubalk. Hierdoor wordt het gedeelte Inbox geopend, waar u kunt communiceren met de bezoekers van uw website.
Alle nieuwe niet-toegewezen oproepen verschijnen nog steeds in de map Niet-toegewezen in het gedeelte met live oproepen. Als u wilt dat de oproepen automatisch aan operators worden toegewezen, kunt u ook de optie voor automatische toewijzing activeren.
Om het gesprek te starten, moet u op de melding in het systeem/de webbrowser klikken of een gesprek selecteren in de map Niet toegewezen .
Om deel te nemen aan het gesprek, moet u op de blauwe knop Deelnemen aan gesprek klikken. De operator die aan het gesprek is toegewezen, is verantwoordelijk voor deze chat.
Berichten beantwoorden
Om op het bericht van een bezoeker te reageren, typt u eenvoudigweg het antwoord in het gespreksvenster en drukt u op de Enter-toets op het toetsenbord of op de knop Beantwoorden rechts van het typvoorbeeld. Ook is het mogelijk om tijdens het gesprek bestanden of afbeeldingen te versturen door op het Teflon icoontje te klikken en de afbeelding naar het chatvenster te slepen. Bezoekers kunnen ook bestanden van hun kant delen, wat de communicatie-ervaring verbetert.
[fact_box] Interessant gebruik: veel bedrijven gebruiken Tidio om tijdens het gesprek realtime enquêtes uit te voeren met hun klanten, waardoor ze onmiddellijk feedback kunnen verzamelen en hun diensten kunnen verbeteren. [/fact_box]
De status van het gelezen bericht
In de inbox van Tidio kun je zien of bezoekers de berichten van de operator hebben gelezen. Het is een eenrichtingsfunctie: bezoekers kunnen niet zien of operators hun berichten hebben gelezen. De leesbevestiging geeft alleen informatie over het laatst gelezen bericht. Momenteel is dit uniek voor het Livechat-kanaal en niet beschikbaar op Facebook/Manager/Mail.
communicatie kanalen
In Tidio kun je vier soorten berichten ontvangen op het gesprekstabblad van het paneel. Een regulier livechatbericht, een Facebook Messenger-bericht, een Instagram-bericht (of een antwoord op een verhaal) en een WhatsApp-bericht:
chatten
Elk chatbericht bevat altijd de ID die is toegewezen op basis van de eerste letter/e-mail van de gebruikersnaam. Wanneer u op een chat reageert, moet uw keuze altijd zijn om via de chatmodus te antwoorden; Dit is de standaardselectie.
De rode stip op het Chat- pictogram geeft aan dat deze bezoeker momenteel niet aanwezig is op uw site.
Boodschapper
Wanneer u een Facebook-pagina geïntegreerd heeft met uw Tidio-account, verschijnen alle berichten die naar uw pagina worden verzonden ook op Tidio. Ze kunnen de afbeelding van het gebruikersprofiel weergeven in plaats van de letter of het cijfer, en hebben ook een messenger-pictogram om aan te geven dat het bericht afkomstig is van de manager.
Lees meer over Tidio-integratie met Messenger,
Je kunt je Instagram-bedrijfsaccount koppelen aan je Tidio-account; Alle berichten en segmenten die naar je Instagram worden verzonden, verschijnen ook in Tidio.
Lees meer over Tidio-integratie met Instagram.
WhatsAppen
Als je WhatsApp aan Tidio hebt gekoppeld, kun je ook reageren op inkomende WhatsApp-berichten.
Lees meer over Tidio-integratie met WhatsApp.
Een chat overdragen aan een andere operator
Als u even weg moet of als uw last op dat moment te zwaar is, kan de oproep op elk moment worden doorgeschakeld naar een andere operator. Om een gesprek door te verbinden, klikt u op het menu met drie stippen naast het gesprek en selecteert u de optie Opnieuw toewijzen . Met deze optie kunt u meerdere chats tegelijkertijd opnieuw toewijzen.
[fact_box] Interessant gebruik: met Tidio kunnen bedrijven oproepen doorsturen naar verschillende experts binnen de organisatie, wat ervoor zorgt dat de klant het snelste en meest nauwkeurige antwoord ontvangt. [/fact_box]
Oproepresolutie
Als u ten slotte het gesprek als voltooid beschouwt, kunt u de toewijzing van uzelf uit de chat bovenaan het gesprekspaneel opheffen. U kunt dit doen door op de knop Oplossen te klikken aan de duurzame kant van uw paneel:
Gesprekken verwijderen
Om het gesprek te verwijderen, klikt u op de drie stippen naast het gesprek en klikt u op Verwijderen.
Om meerdere chats uit uw lijst te verwijderen, klikt u op de drie stippen naast het gesprek en klikt u op Selecteren (of beweegt u eenvoudigweg de muis over een chat en vinkt u het vakje aan dat verschijnt). Je kunt meerdere chats selecteren of op Alles controleren in de bovenste rij klikken:
… dan kunt u Verwijderen gebruiken:
Rechtsboven in uw gespreksvenster ziet u een kaart en basisinformatie over uw bezoeker. In dit gedeelte worden de naam/e-mail/ID weergegeven, de pagina’s die de bezoeker heeft bekeken, de browserversie, het besturingssysteem en het IP-adres. Als de pre-chat-enquête is ingeschakeld, wordt alle informatie die uit de enquête is verzameld daar weergegeven (bijvoorbeeld telefoonnummer).
[fact_box] Interessant gebruik: Informatie over de bezoeker kan worden gebruikt om gepersonaliseerde producten of diensten aan te bieden, waardoor de kans op een succesvolle conversie wordt vergroot. [/fact_box]
Beste praktijken
Om het meeste uit uw Tidio-gesprekken te halen, volgen hier enkele best practices:
- Wees beschikbaar: zorg ervoor dat u beschikbaar bent om de vragen van bezoekers in realtime te beantwoorden. Een hoge beschikbaarheid draagt bij aan de klanttevredenheid.
- Reageer snel: Hoe sneller u reageert, hoe groter de kans dat de bezoeker op de site blijft en een aankoop doet.
- Gebruik duidelijke taal: Zorg ervoor dat u eenvoudige en duidelijke taal gebruikt en vermijd technische termen die niet door iedereen worden begrepen.
- Bied oplossingen aan: Wanneer een bezoeker met een probleem benadert, bied dan praktische oplossingen aan en niet alleen algemene antwoorden.
- Handhaaf professionaliteit: zelfs als het gesprek zich in ongemakkelijke richtingen ontwikkelt, behoud professionaliteit en laat emoties het gesprek niet leiden.
Train uw personeel
Het trainen van uw personeel is een belangrijk onderdeel van het succes van de live calls. Besteed tijd aan het trainen van uw operators in het gebruik van Tidio, in best practices en in het effectief voeren van gesprekken met klanten.
Oefenscenario’s
Oefen verschillende scenario’s die kunnen voorkomen in gesprekken met klanten. Dit kunnen scenario’s van tevreden klanten, ontevreden klanten en veelgestelde vragen zijn. Deze praktijk zal ervoor zorgen dat de operators meer zelfvertrouwen krijgen tijdens de live gesprekken.
Feedback en verbetering
Vraag uw team na elk gesprek om feedback op het gesprek. Wat werkte goed? Wat kan er verbeterd worden? Dit kan u helpen uw service in de loop van de tijd te verbeteren.
Samenvatting
Het conversatiepaneel van Tidio is een krachtig hulpmiddel dat de klantervaring op uw website kan verbeteren. Door alle in dit artikel genoemde functies en technieken goed in te zetten, kun je de communicatie met je bezoekers verbeteren en de kans op conversies vergroten. Vergeet niet te blijven leren en op de hoogte te blijven van nieuwe methoden om relevant te blijven in de huidige competitieve markt.