Het Helpdesk-systeem van Tidio biedt een handige oplossing voor het effectief beheren van klantvragen. Door tijdrovende gesprekken om te zetten in tickets kunt u het werk van uw team efficiënt beheren. Dit artikel begeleidt u bij het opzetten en gebruiken van Tidio’s Helpdesk-systeem en helpt u bij het optimaliseren van uw klantenondersteuningsworkflow.
Voordelen van de Helpdesk
Beheer uw tijd
Verplaats tijdrovende gesprekken naar tickets en bespaar de moeite van het afhandelen van klachten, vragen en verzoeken via chats. Wijzig kaartstatussen en houd uw mailbox schoon.
Creëer ondersteuning via meerdere kanalen
Bied uw klanten meer manieren om met u te communiceren. Ondersteuning via meerdere kanalen verbindt ervaringen over verschillende kanalen, waardoor de klantervaring volledig vloeiend wordt.
Geef prioriteit aan uw kaarten
Geef prioriteit aan tickets volgens het SLA-beleid.
Samenwerken met je collega’s
Wijs de tickets toe aan de teamleden die het meest geschikt zijn om te verwerken. Een ticket met prijsvragen kan bijvoorbeeld worden toegewezen aan een agent met relevante verkoopexpertise. Creëer een team van tickethouders die verantwoordelijk zijn om deze problemen in de kortst mogelijke tijd op te lossen.
Voeg opmerkingen toe om de communicatie te verbeteren
Help uw collega’s door opmerkingen over de casus te sturen.
Sluit uw mailbox aan
Om het kaartsysteem te kunnen gebruiken, moet u eerst uw mailbox aansluiten. U kunt uw mailbox koppelen door naar instellingen te gaan> Helpdesk in het Tidio-beheerpaneel.
Meer over het toevoegen van je externe mailbox lees je in ons artikel over het doorsturen van e-mails naar Tidio.
Zodra u bent ingelogd, klikt u op de knop Mailbox toevoegen om het proces te starten:
U ziet een pop-upvenster met meer opties. Hier kunt u een bestaand e-mailadres selecteren waarmee u verbinding wilt maken:
In de volgende stap ontvangt u gedetailleerde instructies voor het tot stand brengen van de verbinding. Je kunt kiezen uit verschillende gangbare providers (bijvoorbeeld Gmail) en alle benodigde stappen bekijken, of de optie van een andere mailboxprovider gebruiken – en je doorstuuradres meteen naar Tidio krijgen:
Een alternatieve optie die u heeft wanneer u verbinding maakt, is het aanmaken van een nieuw e-mailadres – met het domein @tidio.xyz . Dit kan handig zijn als u snel een adres nodig heeft, en het is een adres dat u kunt delen met uw klanten of kunt gebruiken om door te sturen naar andere mailboxen als u dat wilt.
Eenmaal toegevoegd, verschijnt elke mailbox in de sectie Mailboxverbinding , samen met de verificatiestatus (en eventuele instructies):
Als u de mailbox al hebt aangesloten, slaat u deze stap over. Alle e-mails die in uw externe mailbox binnenkomen, genereren een ticket in Tidio. U kunt alle nieuwe kaarten vinden in een niet-toegewezen map onder het gedeelte Kaarten van uw mailboxpaneel.
Wanneer meerdere mailboxen worden gecombineerd, vindt u onder elke kaart de originele mailbox waarin de e-mail is ontvangen:
Een handtekening toevoegen aan kaarten
Elke operator kan zijn handtekening toevoegen in de instellingen> Helpdesk ook. Zie daar het gedeelte Aangepaste e-mailhandtekening ; U kunt de handtekening activeren en wijzigen. U kunt tekst en één afbeelding toevoegen, basistekstopmaak en hyperlinks gebruiken.
Let op: Momenteel is het niet mogelijk om aangepaste code toe te voegen of het algemene formaat van de handtekening te wijzigen. De tekst kan alleen op de voorgestelde manieren worden gewijzigd en de afbeelding kan alleen onderaan verschijnen.
E-mails verzenden vanaf uw adres (of uw domein)
Om uw geloofwaardigheid te verbeteren, kunt u vanaf uw e-mailadres e-mails naar uw klanten gaan sturen.
Gebruik uw bestaande postadres
Ga hiervoor naar Instellingen> Helpdesk> Het adres van de afzender . Klik op de knop Afzenderadres toevoegen aan de rechterkant:
U ziet een pop-up waarin om meer informatie wordt gevraagd; Hier kunt u uw domein kiezen (als u er al een heeft aangesloten – daarover later meer!), of uw bestaande e-mailadres. Dit adres kan (maar hoeft niet) een adres te zijn dat u al eerder aan uw Helpdesk heeft gekoppeld:
Typ het adres dat u wilt gebruiken en voltooi het verificatieproces door de code op te geven die naar uw mailbox is verzonden:
Als u klaar bent, kunt u doorgaan met het toevoegen van meer adressen aan de lijst en het standaardadres kiezen. U kunt deze kiezen als uw standaard afzenderadres (naast eventuele aangepaste domeinadressen die u heeft toegevoegd):
U kunt voor elke kaart het afzenderadres kiezen uit een vervolgkeuzelijst:
Uw domein gebruiken
U kunt ook de aanbevolen optie gebruiken: persoonlijk domein . Hiermee kunt u uw DNS-records configureren en de afleverbaarheid van uw tickets vergroten! Voor elk domein dat u succesvol toevoegt en verifieert, kunt u ook aangepaste aliassen toevoegen. Om dit in te schakelen, moet u eerst uw domein koppelen.
Ga naar instellingen> Domeinen :
… en gebruik daar de knop Verbind uw domein :
Geef in het pop-upvenster het domein op dat u wilt gebruiken:
Vervolgens ziet u uw unieke DNS-records . Gebruik ze volgens de instructies in de DNS-instellingen van uw domeinprovider, en u bent klaar!
Zodra het domein is geverifieerd, kunt u dit kiezen wanneer u een nieuw afzenderadres toevoegt in Instellingen> Helpdesk . In de pop-up kunt u ook een alias aanmaken voor gebruik met dit domein:
Voor meer details en probleemoplossing kunt u ons artikel over het koppelen van uw domeinen hier raadplegen.
Automatische reactie
Als je elke inkomende e-mail (ticket) automatisch wilt beantwoorden, kun je de automatische reacties instellen. Ga hiervoor naar Instellingen> Helpdesk> Automatische reactiesectie .
U kunt een automatisch antwoord inschakelen door de schakelaar aan te zetten en het bericht eronder in te stellen. Zodra het klaar is, vergeet dan niet om het op te slaan !
Sta bezoekers toe een kaart te maken wanneer u offline bent
Wanneer u niet online bent in uw Tidio-paneel, kunt u uw bezoekers de mogelijkheid geven een ticket aan te maken. Met deze functie kunt u uw bezoekers een kort bericht laten zien waarin wordt uitgelegd dat u momenteel offline bent en hen aanmoedigen een ticket voor u aan te maken via een formulier dat in de Tidio-widget is ingebouwd.
Je ziet alle tickets later in het gespreksgedeelte van je Tidio-paneel.
E-mails worden geblokkeerd
Ticketbeheer
In deze sectie beschrijven we de volgende aspecten van Helpdeskticketbeheer:
kaart gevallen
Alle tickets die in uw Tidio-mailbox worden afgeleverd, worden weergegeven in een niet-toegewezen map met de status open .
Naast elke kaart ziet u de volgende informatie:
Klik op de geselecteerde kaart om deze te openen. In de bovenste werkbalk van de kaart kunt u de huidige verantwoordelijke , de status en de prioriteit zien (en wijzigen). Je ziet daar ook enkele extra opties: markeer de kaart als spam ; tickets van dezelfde afzender samenvoegen (als dergelijke tickets beschikbaar zijn); blokkeer het e-mailadres van de afzender volledig; en de optie om de huidige kaart te verwijderen .
Wanneer u de kaart bekijkt, kunt u deze direct beantwoorden , een interne reactie achterlaten of de kaart doorsturen naar een ander adres. Je ziet deze verschillende opties op de onderste helft van de kaart, waar het typevenster zich bevindt (en merk op dat je ook de Cc- en Bcc -opties aan de rechterkant kunt gebruiken als je meer ontvangers moet toevoegen):
Directe e-mailreacties
Met behulp van de e- mailoptie kunt u een standaardantwoord schrijven dat naar de ontvanger(s) wordt verzonden:
interne notities
Door de interne commentaaroptie te selecteren, kunt u een commentaar achterlaten dat alleen andere operators die het ticket bekijken, zien:
Overdracht van kaartjes
Cc en Bcc
Een kaart helemaal opnieuw maken
Om uw eerste kaart te maken, klikt u op de knop Kaart maken in het linkermenu van het brievenbuspaneel.
In de weergave voor het maken van kaarten kunt u het volgende opgeven:
het onderwerp van de kaart
Het samenvatten van de inhoud van de kaart in de vorm van een korte zin.
naar (adres van de ontvanger)
Het e-mailadres van de persoon die de e-mail zal ontvangen (u kunt extra adressen toevoegen met behulp van de Cc- en Bcc- opties – waarmee u het bericht kunt doorsturen naar zichtbare of verborgen ontvangers).
Van (uw retouradres)
Het e-mailadres dat u gebruikt om dit bericht te verzenden (u kunt het standaarddomein van Tidio gebruiken, of een van uw eigen domeinen als dit al is toegevoegd).
prioriteit
U kunt de prioriteit instellen op laag , normaal of urgent .
toegewezen
De exploitant die verantwoordelijk is voor de verwerking van de kaart.
Kaartbericht (tekstinvoer)
de inhoud van de e-mail; Uw bericht is hier geschreven. Houd er rekening mee dat u basistekstopmaak , hyperlinks en standaardantwoorden kunt toevoegen (
) en bijlagen (
).
Interne commentaarmodus
Als u deze modus linksonder inschakelt, kunt u privéberichten schrijven die klanten niet zullen zien. Interne opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor operators die de gegeven kaart bekijken.
statussen
Om de e-mail te verzenden: klik op het blauwe vervolgkeuzemenu Verzenden om de juiste status van de e-mail te selecteren. U kunt de e-mail verzenden als:
open
De standaardstatus voor alle nieuw aangemaakte tickets. Als er een operator is toegewezen, ziet de verantwoordelijke de e-mail in mijn geopende map. Als er geen operator is toegewezen, verschijnt de kaart in de geheel geopende en niet-toegewezen map.
wachten
In afwachting van de status betekent dat u wacht op een reactie van de klant. Wanneer de klant terugschrijft, verandert de status automatisch naar open .
opgelost
Deze status betekent dat het ticket gesloten is en dat u niet wacht op verdere reacties van de klant. De kaart verschijnt in een open hoesje als de klant terugschrijft.
Tickets maken van gesprekken
Je kunt ook een nieuw ticket aanmaken via het chatpaneel. Om een ticket aan te maken tijdens je chatgesprek, klik je op de optie Ticket maken in de rechterbovenhoek van het gesprek:
U ziet een venster waarmee u een nieuwe kaart kunt maken. Het systeem vult automatisch het e-mailadres van de bezoeker in. Als u dat wenst, kunt u uiteraard meer ontvangers toevoegen met de optie Cc/Bcc :
Kaarten sorteren en filteren
In elke kaartenportfolio kun je alle kaarten erin sorteren , van de nieuwste (bovenste) tot de oudste, of van de oudste naar de nieuwste. U ziet de optie bovenaan elke portefeuille:
Dit kan erg handig zijn als u een groter aantal tickets moet verwerken en u uw werk wilt organiseren op basis van de datum van de tickets.
Naast de sorteermogelijkheid biedt mijn open portfolio nog een andere functie: het filteren van de zichtbare kaarten op status . Je ziet de optie in de rechterbovenhoek van de tas:
Hierdoor kun je alle tickets zien, alleen de open tickets, of alleen de tickets die in de tas wachten . Uiteraard is filteren niet beschikbaar in het niet-toegewezen bestand (omdat alle tickets daar altijd open zijn), noch in het opgeloste bestand (alle tickets daar zijn altijd opgelost).
Aangepaste kaartweergaven
Het gebruik van aangepaste weergaven is een geweldige manier om uw communicatie te organiseren, en u kunt dit gebruiken voor kaarten. Door uw eigen weergaven te maken, krijgt u snel toegang tot specifieke soorten kaarten en kunt u de weergaven baseren op verschillende voorwaarden en filters.
Raadpleeg deze uitgebreide handleiding over het maken van aangepaste kaartweergaven voor meer informatie.
Service Level Agreement (SLA)-beleid
Door een Service Level Agreement (SLA)-beleid toe te voegen, kunt u tijdsbestekken instellen voor de reactietijden van uw operators op tickets. Hierdoor kunt u een standaard zetten en efficiënter omgaan met uw dienstverlening, omdat operators zich beter bewust zijn van hun responstijden. Dit kan u op zijn beurt helpen de efficiëntie van uw team met inkomend e-mailverkeer bij te houden.
Zie dit artikel voor meer informatie over SLA-beleid en hoe u dit in Tidio kunt gebruiken.
Kaarten samenvoegen
Wanneer u meerdere afzonderlijke kaarten ontvangt van dezelfde gebruiker (hetzelfde e-mailadres), heeft u de mogelijkheid om ze allemaal samen te voegen tot slechts één kaart. U kunt dit rechtstreeks doen vanuit een niet-toegewezen map of vanuit mijn geopende map.
Eerst moet je de kaarten vinden die je wilt samenvoegen en deze selecteren . Vink het vakje aan dat naast een kaart verschijnt als u er met de muis overheen beweegt en ga vervolgens verder met het selecteren van de andere kaarten (van dezelfde gebruiker):
Zodra je alle juiste kaarten hebt geselecteerd, klik je bovenaan op de temperknop :
Je ziet een nieuw venster met alle geselecteerde kaarten in de lijst. Op dit punt moet je kiezen welke kaart vanaf nu de hoofdkaart zal worden; Alle inhoud van de andere kaarten wordt in chronologische volgorde naar de nieuwe kaart overgebracht en er blijft slechts één kaart over . Klik op de knop Temper Cards als je klaar bent:
Zodra de kaarten zijn samengevoegd, zie je de resulterende kaart in je tas – en de volledige inhoud van de andere kaarten daarin:
Een andere functie waarmee u kaarten efficiënt kunt samenvoegen, is de knop Samenvoegen tot rechtsboven op een kaart. Het wordt actief wanneer u een ticket bekijkt en Tidio detecteert dat er andere tickets (van hetzelfde e-mailadres) in uw ticketbox aanwezig zijn. Met de knop kun je de huidige kaart samenvoegen met een andere kaart naar keuze. U kunt handmatig zoeken vermijden!
Zodra u op de knop Samenvoegen met klikt, ziet u hetzelfde pop-upvenster als hierboven beschreven: een lijst met alle kaarten die beschikbaar zijn om samen te voegen met de huidige kaart.
Klanttevredenheidsbeoordeling en feedback
Wanneer een ticket gesloten (opgelost) is, kunt u via e-mail een geautomatiseerd tevredenheidsonderzoek versturen. Dit is standaard ingeschakeld en kan worden beheerd via instellingen> klanttevredenheid . Hier kunt u meer informatie vinden over de klanttevredenheidstool.
De enquête-e-mail activeren en wijzigen
Met de klanttevredenheidstool kunt u een beoordeling aanvragen op een schaal bestaande uit 5 opties (emoji’s). U kunt instellen na hoeveel tijd de enquête wordt verzonden. Uiteraard kunt u ook alle standaardteksten voor de enquête-e-mail wijzigen.
Hier is een voorbeeld van hoe zo’n e-mail over een tevredenheidsonderzoek er van de kant van de klant uit zou kunnen zien:
Als de klant op een van de beoordelingen in de e-mail klikt, wordt hij naar een aparte landingspagina geleid, waar hij de mogelijkheid heeft om een aanvullende opmerking achter te laten:
Het controleren van de enquêteresultaten
U kunt de efficiëntie en het tevredenheidspercentage later controleren in het gedeelte Analytics , waar u hier meer informatie kunt vinden. De resultaten kunnen ook op de kaart zelf worden gecontroleerd – in het gedeelte met bezoekersgegevens aan de rechterkant.
In de analytics vind je de gemiddelde beoordeling (voor een geselecteerde periode) op de ticketkaart . U ziet een grafiek met meer details, evenals de optie Beoordeelde kaarten bekijken , waarmee u een lijst kunt zien met alle beoordeelde kaarten, gesorteerd op beoordeling.
U kunt de gemiddelde beoordeling van elke operator ook vinden op de operatorenkaart van het analysegedeelte.
